class: profilo <h1>Rappresentare la conoscenza</h1><h2 class="author">Stefano Bussolon</h2> --- layout: true <img src="https://www.bussolon.it/assets/logo_250.png" width="50px" height="50px" style="position:absolute;top:5px;left:5px;"/><div id="footer" style="position:fixed; bottom: 0px;left: 0px;height: 40px; padding:5px; width: 100%;display: flex;align-items: center;"></div> --- class: centraleArancio # Introduzione --- ## La rappresentazione/sintesi L'approccio "Grounded UX" prevede 6 fasi: esplorazione, ricerca, sintesi/rappresentazione, progettazione, test e sviluppo Il fine della terza fase è quello di sintetizzare - e documentare - i risultati di esplorazione e ricerca. --- ## Domande e rappresentazione Il design deve cercare di rispondere a 7 domande fondamentali: **chi** sono le persone che utilizzeranno il prodotto, per fare **cosa**, **perché** (per quale motivo), con **quali mezzi**, **quando** (in che arco temporale), **dove** (in quali luoghi fisici o non fisici), **come** (in che modo) Vi è un parallelismo fra le *domande* poste nella fase di ricerca e le *risposte* della rappresentazione. --- ### Chi (e perché) La segmentazione degli utenti/clienti viene rappresentata attraverso la creazione dei [personaggi](https://www.bussolon.it/didattica/hci/slide/personas.html); in questo documento vengono enfatizzati soprattutto motivazioni e attitudini, e dunque questa rappresentazione identifica anche le ragioni (i perché) degli utenti. --- ### Perché Se i personaggi fanno emergere le motivazioni degli utenti, il [documento di strategia](https://www.bussolon.it/didattica/hci/slide/strategia.html) (o la sua evoluzione, se un documento era già stato redatto nella fase esplorativa) permette di sistematizzare gli **scopi di business** del committente. --- ### Cosa L'inventario delle risorse attuali e immaginate * l'inventario di servizi, prodotti, processi e funzioni esistenti (l'*as-is*); * l'inventario emerso dal benchmark, attraverso una matrice che incrocia servizi, prodotti, processi e funzioni per ogni competitor analizzato; * le richieste degli utenti, emerse dal free listing * la [concettualizzazione](https://www.slideshare.net/bussolon/world-ia-day2013bettibussolonen) / [ontologia](https://www.bussolon.it/didattica/hci/slide/infoarc.html#(8)) dei prodotti e servizi e la mappa concettuale che identifica i rapporti fra le diverse classi di concetti. --- ### Quando Vengono mappate, sull'asse temporale, le esperienze (**experience map**): l'esperienza attuale, l'esperienza ideale, l'esperienza progettata, identificando i diversi canali e touchpoint e tenendo conto dell'esperienza complessiva, e dunque anche di eventuali organizzazioni concorrenti o comunque esterne; --- ### Come Vengono mappate: * le dimensioni dello spazio concettuale * l'alberatura delle tassonomie * i grafi dei processi esistenti (*as-is*) e *auspicati* in base all'experience map progettata --- ## Tipologie di codifica: La rappresentazione si basa su due processi: * astrazione: processo induttivo che, da un elemento particolare, permette di fare una generalizzazione * decomposizione: suddividere il problema in parti (una tassonomia, l'identificazione dei compiti in un processo) La rappresentazione può assumere diverse forme --- * testuale: - narrativa: ad esempio gli scenari; è il risultato di osservazioni o interviste - concettuale: è il risultato dell'interpretazione dei protocolli - concettualizzazione * grafi - alberi gerarchici, ad esempio a seguito del card sorting o dell'affinity diagram - reti semantiche - diagrammi di eventi o di processi, a seguito delle task analysis * spaziale (spazi concettuali) * analogica - immagini - modelli analogici * tabellare, o a liste, che incrociano concetti o elementi con i relativi attributi --- class: centraleArancio # Il documento di strategia --- ## Finalità * identificare le **motivazioni** che portano gli stakeholder ad iniziare il progetto. In questo senso, è la prima iterazione della definizione degli obiettivi di business. * delineare la **strategia** di gestione del progetto, il modello di business, e dunque può costituire una forma molto semplificata di **business plan**. * aiutare il team progettuale a focalizzarsi sulle *domande del design*: cosa, chi, perché, come, quando, dove, con quali strumenti. --- class: vCentrale Nella prima iterazione, il documento di strategia ha anche lo scopo di rendere esplicite le **ipotesi** degli stakeholder e del team di progetto. Le fasi di ricerca e design hanno lo scopo di mettere in discussione, **falsificare** ed aggiornare queste ipotesi. Pertanto, il documento di strategia andrà mano a mano **aggiornato**, per tener conto dei dati emersi da queste fasi. --- exclude: true ## I temi del documento ### Breve descrizione del prodotto * prima ipotesi di titolo * prima ipotesi di tagline * descrizione del prodotto * una frase che definisca la mission ### Il problema e la soluzione * qual è il bisogno che il prodotto intende soddisfare? * qual è il problema che il prodotto intende risolvere? * qual è la soluzione prevista al problema? ### Definizione degli utenti * chi sono i potenziali utenti - clienti del prodotto? * prima ipotesi di segmentazione, in base a bisogni, risorse (cognitive, culturali, socio-economiche) ### Modello di business * qual è il modello di business immaginato? * quali risorse sono necessarie per sviluppare il prodotto? * quali possibili forme di finanziamento? ### Definizione degli stakeholders * in base al modello di business, chi sono gli stakeholders? ### Analisi competitiva * in base all'analisi competitiva, chi sono i concorrenti? * in che nicchia di mercato si dovrebbe collocare il prodotto? * qual è il potenziale vantaggio competitivo del prodotto? ### Benchmark: elenco funzioni ### Strategia: gli scopi #### Gli scopi di business Si basano sul modello di business * qual è lo scopo di business principale? * qual è lo scopo di business secondario? #### Gli scopi degli utenti Per quali motivi gli utenti dovrebbero usare il prodotto? * qual è lo scopo principale degli utenti? * qual è lo scopo secondario degli utenti? ### Coinvolgere gli utenti Come coinvolgere gli utenti? Cosa vogliamo sapere? * identificare i bisogni e gli scopi degli utenti * identificare i loro modelli mentali, le conoscenze, i concetti impliciti * identificare le loro aspettative #### Strumenti Osservazioni: possiamo osservare gli utenti nel contesto? Interviste: cosa vogliamo sapere? ### Il dominio: prime ipotesi * quali potrebbero essere le funzioni principali del prodotto? * quali potrebbero essere le informazioni più importanti? --- ## Fonti * [Guide to Writing a Killer Business Plan](http://www.networksolutions.com/smallbusiness/wp-content/uploads/Guide_to_Writing_a_Killer_Business_Plan.pdf) (pdf) * [The S.M.A.R.T. User Experience Strategy](http://uxdesign.smashingmagazine.com/2011/09/13/the-s-m-a-r-t-user-experience-strategy/) * [Achieving a Great User Experience Starts with An Organization's Goals](http://www.uxmatters.com/mt/archives/2012/03/achieving-a-great-user-experience-starts-with-an-organizations-goals.php) --- class: centraleArancio # I personaggi --- ## Cosa sono I personaggi (personæ) sono dei profili di utenti *prototipici*, basati sui dati raccolti attraverso la ricerca etnografica, le **interviste**, i questionari e altre fonti (es. analytics). La loro funzione primaria è quella di **rappresentare gli utenti**, i loro bisogni, i loro scopi e le loro caratteristiche salienti. Se i personaggi sono realistici, costituiscono un *proxy* che guida il design e lo sviluppo del prodotto / servizio. --- ## A cosa servono I personaggi sono utili per: * definire i segmenti degli utenti * definire gli scopi e i bisogni dei segmenti identificati * assieme agli scenari, identificare quei problemi che il prodotto / servizio vuole risolvere * aiutare il team di sviluppo - e gli stakeholder - a focalizzarsi sugli utenti ed empatizzare con i loro bisogni, e dunque a mantenere un approccio centrato sugli utenti * focalizzare il team sui requisiti che sono prioritari per gli utenti e per gli scopi di business --- ## Come fare I personaggi sono il risultato della ricerca con gli utenti, attraverso i diversi metodi di elicitazione. Il primo passaggio nell'elaborazione dei risultati consiste nell'identificare dei **cluster**, ovvero delle tipologie di utenti. La clusterizzazione - la segmentazione - avviene analizzando i bisogni, gli scopi, le attitudini, gli interessi e le risorse (tecnologiche, socioculturali) degli utenti coinvolti. Se dagli utenti emergono bisogni diversi o attitudini diverse è ragionevolmente opportuno creare personaggi diversi. --- Il processo può essere **iterativo** (in un approccio mutuato dalla grounded theory). Iniziare con delle ipotesi, basate sulle conoscenze degli stakeholder, delle analisi di mercato o delle statistiche del sito: i proto-personaggi. In base alle prime interviste - osservazioni, è possibile **aggiornare** le ipotesi relative alla segmentazione, ed eventualmente intervistare altri utenti rappresentativi dei segmenti identificati. --- ### Un personaggio per partecipante Sebbene i personaggi siano la sintesi di molteplici partecipanti, può essere utile usare il *canovaccio* dei personaggi sia per condurre le interviste che per riassumerle: per ogni partecipante intervistato, sarebbe opportuno far emergere quegli aspetti che poi andranno a costituire i personaggi: le informazioni personali, le attitudini verso la tecnologia, gli scopi e i bisogni legati al prodotto. --- ## La struttura di una *persona* * Il nickname * Una fotografia / immagine * Informazioni personali: - genere, età, stato *coniugale* (se utile) - luogo di residenza - professione - hobby - status socio-economico-culturale * Differenziatori (ciò che differenzia questo personaggio dagli altri) * Il Profilo, ovvero una breve descrizione del personaggio * Risorse tecnologiche (uso di pc, internet, smartphone, apps, e-commerce, social network) * Risorse informative, culturali Il profilo anagrafico non va eccessivamente enfatizzato. --- * Informazioni specifiche del dominio che si sta progettando: - ha già usato il prodotto / servizio? - conosce ed usa prodotti / servizi concorrenti? - quali sono gli scopi e i bisogni di questo personaggio, legati al prodotto / servizio? * Una citazione, ovvero una frase detta da uno dei partecipanti che ha contribuito a formare il personaggio * Gli aspetti motivazionali di questa persona: - bisogni - scopi - attitudini - valori - interessi * Gli scopi di business verso questo personaggio * Priorità del personaggio (personaggio primario, secondario ...) * Scenari legati al personaggio --- background-image: url(https://bussolon.it/didattica/hci/slide/img/personggio_1.png) background-position: center; background-repeat: no-repeat; background-size: contain; ### &nbsp; --- ## Fonti * [Personas: The Foundation of a Great User Experience](http://uxmag.com/articles/personas-the-foundation-of-a-great-user-experience) * [7 Core Ideas About Personas And The User Experience](http://www.measuringusability.com/blog/personas-ux.php) * [DIY User Personas | UX Lady](http://www.ux-lady.com/diy-user-personas/) * [The Importance of Personas and User Journeys](http://thepathforward.io/the-importance-of-personas-and-user-journeys/) * [Personas - Interaction Design Foundation](https://www.interaction-design.org/literature/book/the-encyclopedia-of-human-computer-interaction-2nd-ed/personas) --- class: centraleArancio # Gli scenari --- ## Cosa sono > Scenarios put personas in motion > @mulder2006user Uno scenario descrive in forma narrativa (ovvero in forma di storia) il modo in cui una persona cerca di portare a termine un compito. Gli scenari *accompagnano* i personaggi, e li mettono *in movimento*. Dunque ad ogni personaggio possono essere associati uno o più scenari. --- ## Come fare Gli scenari emergono dalle interviste; nel paragrafo dedicato alle tecniche dell'intervista, si è sottolineata l'utilità di revocare un **episodio** (raccontami l'ultima volta), un **incidente** (una volta in cui le cose sono andate male), un'esperienza **positiva** (la volta in cui le cose sono andate per il meglio), di simulare uno scenario normale (immagina di dover fare questa cosa) o uno scenario **ideale** (come ti immagini dovrebbe essere?). Prendendo spunto dagli episodi si descrivono uno o due scenari tipici (magari innescati da circostanze o contesti diversi) e magari uno scenario negativo e uno molto positivo. --- class: centraleArancio # Experience map --- background-image: url(https://bussolon.it/didattica/hci/slide/img/journey_customer_blueprint.svg) background-position: center; background-repeat: no-repeat; background-size: contain; ### &nbsp; --- ## Cos'è Lo scopo della experience map è quello di rappresentare la **sequenza di passaggi** che una *persona* (non ancora cliente o utente) compie per portare a termine una **attività**. Nel corso dell'esperienza è possibile (e ovviamente auspicabile) che la persona entri in contatto con l'azienda, attraverso uno o più canali, fisici o digitali. L'experience map emerge dalla fase di ricerca empirica con gli utenti. Più in particolare, l'esperienza può essere mappata utilizzando sinergicamente tre strumenti: la simulazione di **scenari**, la *incident analysis* e la **task analysis**. --- ## Come fare Nell'intervista è utile farci raccontare gli scenari ed utilizzare la task analysis. È inotre utile far emergere (e poi mappare) gli scopi, le attitudini, il contesto, le informazioni e le conoscenze di cui hanno avuto bisogno, gli strumenti utilizzati, i risultati attesi, i comportamenti / azioni intraprese, i pensieri, le emozioni, le loro considerazioni e i possibili suggerimenti di miglioramento. --- ## La rappresentazione In fase di ricerca può essere utile creare una mappa per ogni utente intervistato. In fase di sintesi verranno create tante mappe quanti sono i personaggi emersi nella segmentazione degli utenti. La mappa dell'esperienza viene generalmente rappresentata come una **matrice**, dove le colonne rappresentano i **passaggi**, mentre le righe rappresentano sia i canali che le dimensioni elicitate (scopi, attitudini, informazioni ...). Nell'area dei canali, è opportuno mappare sia l'esperienza reale che quella ideale. --- ## Un esempio  --- class: centraleArancio # Service blueprint --- ## Cosa sono Mentre la experience map mappa l'esperienza totale, e dunque non circoscritta all'interazione con l'azienda, i service blueprint mappano precisamente l'interazione di un cliente (attuale o potenziale) con l'azienda. Il service blueprint è un diagramma che esamina il servizio offerto, attraverso i diversi canali, rendendo espliciti non soltanto i *touchpoint frontend*, ma anche i servizi ed i **processi interni** che rendono il servizio al cliente possibile. --- ## La rappresentazione Anche nel service blueprint l'asse orizzontale (le colonne) descrive il percorso dell'utente nella sequenza di interazioni, ma solo limitatamente ai servizi in cui vi è interazione con l'utente. Nel service blueprint le colonne rappresentano la sequenza di azioni ed interazioni del cliente con l'azienda. Nelle righe vengono rappresentati i **vari livelli**, dal lato cliente ai processi di **backend**. Generalmente, nelle righe vengono rappresentate: le azioni del cliente, il canale, l'interfaccia (che è una persona nel caso di canali fisici o un'interfaccia grafica nel caso di canali digitali), e infine i processi sottostanti. --- background-image: url(https://www.careinnovations.org/wp-content/uploads/Catalyst_Current-State.png) background-position: center; background-repeat: no-repeat; background-size: contain; ### &nbsp; --- class: centraleArancio # Customer journey map --- ## Cosa sono La customer journey map ha una profondità più limitata del service blueprint, in quanto mappa soltanto i touchpoint del cliente con l'azienda; inoltre, si focalizza solo sull'esperienza dell'utente con l'azienda e non mappa tutta l'esperienza, come invece fa l'experience map. --- class: centraleArancio # Mappe concettuali <!-- [Learning With Concept and Knowledge Maps](http://cursa.ihmc.us/rid=1J61L9C8Y-GCMY3Z-W9P/nesbit2006.pdf) [Concept maps in medical education: an analytical literature review](http://ideal-group.org/concept-mapping-all/Concept-maps-in-medical-education-an-analytical-literature-review.pdf) [Concept map - Wikipedia, the free encyclopedia](https://en.wikipedia.org/wiki/Concept_map) [Cmap | Cmap Software](http://cmap.ihmc.us/docs/theory-of-concept-maps) [lightweight ontology | ai-one](http://www.ai-one.com/tag/lightweight-ontology/) -- questa mi sembra molto interessante --> --- ## Cosa sono Le mappe concettuali sono rappresentazioni grafiche della conoscenza semantica. L'ingrediente principale delle mappe sono i **concetti** (gli elementi dell'ontologia), che sono rappresentati come nodi di un grafo, e le **relazioni** fra i concetti, che sono rappresentati come degli archi fra i nodi. Gli archi delle relazioni possono avere un'etichetta, che ne esprime il significato. Nella mappa concettuale è possibile rappresentare anche gli attributi principali dei concetti, e la tassonomia che può svilupparsi in base ad un concetto. [Content Modelling: A Master Skill · An A List Apart Article](http://alistapart.com/article/content-modelling-a-master-skill) --- ## Un esempio  ---  ---  <!-- Sitemaps Sitemaps show the pages and screens that make up a website or application, or a particular part of a website or app. They often indicate groupings, such as site sections and links between the various pages and screens. Grafi della task analysis Diagrammi di flusso I diagrammi di flusso sono una rappresentazione grafica di un processo. I nodi rappresentano gli stati del processo (o le decisioni), gli archi le transizioni da uno stato ad un altro. -->