Intervista

Cos'è

Le interviste costituiscono la metodologia più utilizzata nell'elicitazione della conoscenza.

Sono molto utili soprattutto nella fase iniziale della ricerca, perché permettono di farci una prima idea del dominio che stiamo analizzando.

Nelle prime fasi, può dunque essere utile adottare una forma non strutturata, molto aperta.
Nelle fasi successive, si utilizzerà una forma più strutturata, in base alle prime informazioni emerse nelle fasi precedenti (approccio iterativo).

Nelle interviste semistrutturate, si alternano domande più aperte (chiedendo perché, come, cosa), a domande più focalizzate.

• Fase: ricerca
• Piano: strategia, struttura
• Domande: chi, perché, come

A cosa serve

Il fine principale delle interviste è quello di far emergere le attitudini, le credenze, i desideri, le esperienze dei partecipanti, e di far emergere le loro conoscenze esplicite o esplicitabili.

Vantaggi e svantaggi

Vantaggi

Le interviste sono un metodo efficace per raccogliere molte informazioni anche da un numero limitato di partecipanti o di stakeholder.

Svantaggi

Riescono a fare emergere solo la conoscenza esplicita ed esplicitabile.

Spesso il resoconto dell'intervistato è una razionalizzazione delle sue conoscenze implicite e della sua pratica, e dunque, per quanto in buona fede, non corrisponde alle reali conoscenze, attitudini o comportamenti.

Nelle interviste più strutturate, le domande che vengono poste vincolano e limitano gli argomenti e le informazioni che possono emergere.

Se non poste correttamente, le domande possono influenzare le risposte dei partecipanti.

Come fare: preparazione

• Prima di condurre un'intervista, è necessario definire gli argomenti ed i problemi da trattare. In caso di interviste strutturate o semistrutturate vanno preparate le domande da sottoporre ai partecipanti.
• Vanno identificati i partecipanti da intervistare, in base ad una segmentazione preliminare
• Vanno identificate le modalità di intervista. Alla forma più classica, di persona, si possono affiancare modalità di intervista in telepresenza (telefono, chat, videoconferenza).

Come fare: conduzione

Se possibile, l'intervista va condotta da due persone: l'intervistatore e un osservatore.

Soprattutto nelle interviste semistrutturate, è necessario trovare un buon equilibrio fra la struttura e i temi dell'intervista e la flessibilità di adattarsi ai temi del partecipante.

Se possibile, è opportuno audio o videoregistrare l'intervista.

Tecniche

Nel contesto delle interviste è possibile utilizzare delle tecniche di elicitazione più specifiche:

• simulazione di uno scenario: l'intervistatore pone al partecipante un problema, e chiede come lo affronterebbe; ne emergono generalmente delle regole se $\rightarrow$ allora
• scomposizione di un processo (task analysis)
• ragionamento a ritroso, dallo stato desiderato allo stato attuale
• si chiede all'intervistato di creare diagrammi, mappe mentali, mappe concettuali

Esempio

La prenotazione di una visita medica. Questo è un esempio di scenario simulato

Marta: Vado in questo ufficio, faccio la fila, poi presento l'impegnativa e l'addetta mi dice quando è possibile farla. Dopo aver preso accordi sulla data mi chiede di pagare. Ovviamente mi chiede la tessera sanitaria per la registrazione ... si mi propone una data poi io accetto o rifiuto e me ne propone un'altra mi chiede se preferisco la mattina o il pomeriggio

Stefano: a questo punto che succede?

Marta: e poi lei registra tutto con la mia tessera. Stampa una conferma scritta dal computer e poi me la presenta, mi dice quanto costa e io pago

Stefano: e cosa c'è scritto, sulla stampa?

Marta: c'è scritto il tipo di visita, la data, il nome del dottore il costo e mi fa firmare anche la conferma

Stefano: perfetto. nient'altro?

Marta: il nome dell'ospedale, l'indirizzo, il mio nome e i miei dati anche. Il mio numero di tessera sanitaria. Basta