Osservazione contestuale

Cos'è

L'indagine contestuale consiste nell'osservare l'utente durante la sua attività e nel luogo in cui si svolge [ Caprio et. al. (2003)]. Può avvenire nel setting naturale o in un contesto simulato.

• Fase: Ricerca
• Piano: Struttura
• Domande: chi, come

A cosa serve

L'indagine contestuale permette di cogliere le esigenze ed i comportamenti degli utenti. Un approccio di questo genere permette di rendere esplicite conoscenze o esigenze tacite, di cui l'utente non è consapevole ma che di fatto ne condizionano l'interazione con il sistema informativo.

Come Fare

Si osservano gli esperti (o i partecipanti) mentre portano a termine un compito, oppure portano avanti il loro lavoro, nel loro setting naturale.

Strumenti

Blocco degli appunti e penna. Se possibile, registrazioni video e/o audio.

Vantaggi

• interferisce poco con il compito primario del partecipante
• costitusce una fonte di dati molto ricca
• l'osservazione permette di far emergere alcune forme di conoscenza implicita
• le informazioni raccolte con l'osservazione sono spesso più attendibili di quelle raccolte dalle interviste, in quanto è possibile vedere con i propri occhi il contesto e il comportamento degli utenti wikipedia: Contextual inquiry
• è una tecnica molto flessibile

Inoltre, l'osservazione contestuale può essere abbinata ad altre forme di indagine, quali le interviste.

Svantaggi

La raccolta dei dati e la loro interpretazione può essere non banale e richiedere molto tempo

Nel breve periodo di una sessione, probabilmente si ha la possibilità di osservare soltanto una limitata gamma di eventi o di attività. Diventa pertanto necessario integrare l'osservazione con tecniche diverse, quale la simulazione di scenari e la incident analysis.

Esempio

Durante una osservazione in una biglietteria ferroviaria, sono state rilevate alcune tempistiche:

• Richiesta info, l'operatore risponde a memoria. 52 secondi.
• Biglietto regionale per destinazione frequente: dai 20 ai 40 secondi.
• Biglietto per domani. 1 min 13 secondi.
• Il cliente ha perso il treno: secondo contatto cambio dopo partenza, su id tagliando. 2 min 20 sec.
• Roma - Parigi delle 22.10. Ci sono offerte? L'operatore è costretto a cercarle, su cartaceo.
• Primo contatto, il cliente richiede fattura. La procedura per la fattura è durata 2 min 40 sec oltre al tempo del biglietto.
• Cambio data-treno, usando PNR. 2 min 30 secondi.
• Biglietto andata e ritorno per bambina con carta blu, accompagnatrice, e terza persona. La terza persona paga a parte. Operatore sbaglia data ritorno, deve annullarlo. Tutti i conti vengono fatti a mano, per le diverse persone. 11 min 35 secondi.