L'esperienza

L'Oxford dictionary definisce il termine esperienza come

• contatto pratico con una osservazione di fatti o eventi
• La conoscenza o abilità acquisita dall'esperienza in un periodo di tempo, in particolare quella acquisita in una particolare professione
• Un evento o ricorrenza che lascia un'impressione su qualcuno

I tre significati si riferiscono a tre aspetti legati ma distinti:

• l'esperienza fenomenologica cosciente io-qui-adesso
• la memoria episodica di esperienze memorabili [@Pine1998]
• il processo di astrazione di episodi in pattern, schemi, script [@Sweegers2014]

Il primo significato rappresenta quello che io sto vivendo adesso, qui. Se non sto prestando attenzione a quello che mi sta succedendo, e non sta succedendo nulla di nuovo (ad esempio, se sto leggendo un libro mentre viaggio in treno per andare al lavoro) questo evento rinforza il mio schema di viaggio in treno, e mi dimenticherò l'evento specifico [@sweegers2015mental]. Se, al contrario, succede qualcosa di inaspettato o interessante, probabilmente ricorderò gli aspetti più salienti dell'episodio.

Definizione di esperienza

Una esperienza prototipica è la rappresentazione soggettiva, conscia ed intenzionale di un evento episodico autobiografico [@Bussolon2016]:

• Ha una forte base fenomenologica, ed è vissuta come un flusso di coscienza non mediata ed immersiva;
• È di solito innescata da una motivazione
• Si può immaginare, ed anticipare mentalmente
• Può essere il risultato di un processo decisionale, una scelta
• Può essere pianificata, a diversi livelli di dettaglio
• Può essere ricordata
• È generalmente oggetto di valutazioni: prima, durante e dopo
• Può innescare un processo di apprendimento
• Può diventare un'abitudine

Esperienze ed attività sono tipologie di eventi. Esistono delle esperienze che non sono delle attività - se l'esperienza è vissuta passivamente. Ad esempio, se guardiamo uno spettacolo di fuochi d'artificio, o una partita di calcio comodamente seduti sul divano. Esistono delle attività che non sono propriamente delle esperienze - se sono agite senza prestare attenzione. Ad esempio il pendolare che sale sulla metro e si mette a leggere il suo libro senza prestare attenzione al viaggio. Le esperienze prototipiche, però, sono delle attività.

Le componenti dell'esperienza

L'esperienza è una finestra temporale di ciò che di saliente è successo o sta succedendo, ciò che è previsto succeda, e ciò che è stato pianificato (le azioni finalizzate agli scopi). Delle esperienze ricordate (passate), presenti o immaginate (nel futuro o in un presente alternativo) abbiamo delle rappresentazioni mentali.
Queste rappresentazioni integrano una dimensione causale e motivazionale (perché), una dimensione temporale (quando) e una dimensione spaziale (dove), e sono formate da oggetti appartenenti a classi di concetti (cosa) ed eventualmente da altri attori (chi).

I concetti, sia quelli concreti (cosa) che quelli più astratti, sono organizzati in reti semantiche, in gerarchie (tassonomie), in spazi cognitivi.

Le dimensioni temporale, causale e spaziale sono organizzate gerarchicamente. Più in particolare, la dimensione causale degli scopi è organizzata in gerarchie di scopi e di compiti. La memoria episodica, la memoria semantica e le funzioni esecutive sono alla base delle esperienze. Per questo motivo grounded UX pone una particolare enfasi agli aspetti psicologici che entrano in gioco nell'esperienza degli utenti.

La user experience

Definizione

Lo standard ISO 9241-210 definisce la user experience come

"a person's perceptions and responses that result from the use or anticipated use of a product, system or service". According to the ISO definition, user experience includes all the users' emotions, beliefs, preferences, perceptions, physical and psychological responses, behaviors and accomplishments that occur before, during and after use. The ISO also list three factors that influence user experience: system, user and the context of use. http://en.wikipedia.org/wiki/User_experience

Nella definizione ISO 9241-210 vengono messe in risalto la percezione e le risposte di una persona che risultano dall'uso o dall'anticipazione d'uso di un prodotto, sistema, servizio. La definizione ISO include gli aspetti emotivi, le credenze, le preferenze, gli aspetti percettivi, fisici, psicologici, i comportamenti e i risultati che hanno luogo prima, durante e dopo l'interazione [@wikiUserExperience].

In base ad un sondaggio pubblicato da @law2009understanding, secondo gli ux designer la ux si riferisce all'interazione fra gli stati interni degli utenti, il sistema, e il contesto.

Secondo @uxwhitepaper, il concetto di UX è un sottoinsieme del concetto di esperienza, è unica e soggettiva, è influenzata da esperienze precedenti ed aspettative, è contestualizzata, ed è focalizzata meno sulla tecnologia, più sulla componente psicologica, umana.

La dimensione temporale

@uxwhitepaper enfatizzano il fatto che l'esperienza utente non si limita al momento dell'interazione:

• prima dell'esperienza l'utente è condizionato dalle aspettative, dalle esperienze passate, dalla testimonianza di altri utenti
• dopo l'interazione l'utente tende a valutare l'esperienza e probabilmente a ricordarne alcuni aspetti.

Il fattore temporale (prima, durante, dopo) è enfatizzato anche dalla definizione di user experience secondo lo standard ISO 9241-210. La dimensione temporale -- i momenti prima, durante e dopo -- è centrale nella definizione di differenti tipologie di esperienze: la user experience, l'esperienza turistica, il service design.

Nel service design, ad esempio, la dimensione temporale è descritta in vari modi:

• anticipazione, ingaggio, uscita, riflessione;
• scoperta, investigazione, preparazione, applicazione, uso;
• consapevolezza, scelta, acquisto, fruizione, condivisione.

Nell'ambito dell'esperienza turistica, le tre parti spesso sono definite:

• anticipazione e pianificazione;
• l'esperienza turistica.
• il ricordo e la condivisione.

UX, UCD, design partecipativo

L'user experience design è un approccio progettuale orientato all'utente che adotta una metodologia partecipativa.

Orientata all'utente significa che l'ux design deve tener conto delle motivazioni e degli interessi di tutti gli attori in gioco (stakeholder), ma con una particolare attenzione agli utenti, con la consapevolezza che la valutazione degli utenti sarà di tipo esperienziale.
Metodologia partecipativa significa che - all'interno della attività di progettazione - vanno previste una o più fasi di ricerca che coinvolgano un campione degli utenti finali e, quando opportuno, degli esperti di dominio.

Il fine del processo di ux design

Nella prospettiva grounded UX, l'ux design ha tre principali compiti:

1. far emergere e rappresentare le motivazioni: i bisogni, gli scopi, i valori, gli interessi

• far emergere le motivazioni, attraverso interviste in profondità
• rappresentare, attrraverso i personaggi, le motivazioni, i bisogni, gli scenari
• identificare un modo strategico per soddisfarle

2. far emergere e rappresentare la conoscenza: attività, concetti, attributi, reti semantiche, dimensioni, regole

• far emergere la conoscenza, attraverso interviste, osservazioni, questionari, usando diverse metodologie
• rappresentare, sintetizzare la conoscenza, attraverso il processo di concettualizzazione di attività, agenti, oggetti

3. tradurre la conoscenza in un prodotto o servizio capace di realizzare gli scopi e soddisfare i bisogni in modo strategico

• definire la base di dati
• definire le funzioni
• definire l'interfaccia e le interazioni

L'approccio progettuale

L'UX design è sostanzialmente un approccio progettuale che vuole enfatizzare quegli aspetti dell'interazione che - negli approcci classici dell'HCI e dell'usabilità - avevano un'importanza minore: gli aspetti esperienziali.

Quest'idea di ampliare l'orizzonte della HCI e dell'usabilità è alla base dell'introduzione del termine, da parte di Donald Norman, a metà degli anni '90:

“I invented the term because I thought human interface and usability were too narrow. I wanted to cover all aspects of the person's experience with the system including industrial design graphics, the interface, the physical interaction and the manual. Since then the term has spread widely, so much so that it is starting to lose it's meaning.”

La user experience (non) è ...

Spesso anche chi si definisce UX designer confonde l'ux design con la progettazione di interfacce. Per definire cos'è la user experience, può essere dunque utile un elenco di ciò che la UX non è. Whitney Hess, nell'articolo 10 Most Common Misconceptions About User Experience Design, definisce che cosa non è la user experience.

UX non è user interface design

La user experience non si occupa solo del design di interfacce. L'interfaccia è una componente importante della user experience, ma non l'unica, c'è molto altro.
E, in ogni caso, lo user interface design non è una questione cosmetica o grafica, sebbene l'aspetto grafico sia importante.

UX non è un passaggio nel processo

UX è il processo.
La progettazione centrata sull'utente implica la necessità di mettersi in ascolto, di raccogliere le diverse esigenze, di iterare. È un processo necessario e necessariamente non rigido.
UX design non è una lista di cose da fare ma è un approccio che va integrato nell'intero processo, è una continua tensione progettuale, finalizzata a conoscere gli utenti, a rispondere ai loro comportamenti evolvendo i nostri prodotti ed i nostri servizi.

UX non è tecnologia

È qualcosa che concerne la nostra vita, è intorno a noi, non solo nei nostri prodotti tecnologici.
Gli user experience designer spesso usano la tecnologia per aiutare le persone a fare quello che desiderano fare, ma l'obiettivo primario è essere di aiuto agli utenti, non quello di creare o usare la tecnologia più cool.
La UX design non è circoscritta al computer, allo smartphone, o ad uno schermo: è in qualsiasi interazione con qualsiasi prodotto, artefatto o sistema. Norman parla dell'usabilità delle porte antincendio, di caffettiere e spremiagrumi.

UX non è solo usabilità

Creare prodotti facili da usare ed intuitivi non è l'unico obiettivo dell'UX design. È necessario anche preoccuparsi che gli utenti abbiano voglia di usare i nostri prodotti.

Il limite dell'usabilità, soprattutto se intesa in senso ingegneristico, è che tende a focalizzarsi sull'efficienza ed efficacia, tendendo a sottovalutare gli aspetti emotivi ed edonici legati all'uso di un prodotto. Peter Morville[^morville] ci ricorda che le dimensioni da tenere in considerazione sono molte: utile, desiderabile, accessibile, credibile, trovabile, di valore.

[^morville]: User Experience Design

UX non si preoccupa solo degli utenti

L'utente è necessariamente al centro della UX. Questo, però, non significa che si possano ignorare altre istanze: gli obiettivi dei committenti e degli altri stakeholder.
Il compito dell'UX designer è di trovare la sintesi dialettica fra le esigenze dell'utente e quelle del committente.

UX non è necessariamente costosa

Ogni progetto necessita di un approccio che tenga conto delle risorse, delle competenze, della tempistica, del budget e dei vincoli esterni.
Ma questo non significa che si possa fare a meno di un approccio centrato sull'utente, e nemmeno che questo approccio sia più costoso.

A volte un approccio ucd formale non è applicabile, per limiti di tempo, di soldi, o di competenze. Ma è comunque fondamentale implementare almeno alcune delle tecniche dello user centered design, per apportare quelle migliorie al prodotto che possono avere un impatto notevole sulla user experience.

UX non è banale

La UX non è particolarmente difficile, e può essere ampiamente adattata alle circostanze. Ciononostante è un lavoro non banale, che non può essere delegato al manager, all'esperto di marketing, agli sviluppatori o al committente.

Non esiste la mossa segreta che garantisce l'usabilità e la user experience di un prodotto. È necessario capire quali strumenti vanno adottati in quele contesto. Soprattutto, non basta pensare agli utenti per fare dello UCD: troppo spesso immaginiamo utenti che ci assomigliano, e in questo modo rischiamo di progettare per noi stessi dimenticando le caratteristiche e i bisogni degli utenti reali [^nl_tu-non-sei-il-tuo-utente].

[^nl_tu-non-sei-il-tuo-utente]: Si veda il mio post: Tu non sei il tuo utente

UX non è il ruolo di una persona nel team

Sebbene sia necessaria la presenza di un esperto di interaction design, usabilità, architettura dell'informazione all'interno del team di progetto, la realizzazione di questi aspetti non può essere delegata solo all'esperto.

Lo UCD è una metodologia di sviluppo ed una cultura organizzativa che dev'essere seguita da tutto il gruppo di lavoro.

UX non è una singola disciplina

Una buona UX implica un approccio multidisciplinare. È necessario essere consapevoli della crescente complessità degli artefatti che vengono progettati e la necessità che vengano progettati bene.

È per far fronte a questa complessità che nell'ambito della user experience vi sono professionisti specializzati in ambiti più specifici. L'UX design è un approccio multidisciplinare, che raccoglie differenti professionalità:

• architettura dell’informazione
• usabilità
• accessibilità
• interaction design
• information design
• graphical design

UX non è una scelta opzionale

Molte aziende pensano che l'experience design sia un optional, non un requisito di base. In Italia molte aziende non conoscono nemmeno l'esistenza del concetto di user experience design.

Una progettazione che non tenga conto dei fattori della user experience, però, rischia di sviluppare prodotti mal progettati, destinati a creare frustrazione fra gli utenti. Questo porta ad una cattiva reputazione e ad una perdita di quote di mercato.