Introduzione
Hai presente l'ultima volta che hai partecipato alla progettazione di un prodotto o di un servizio? Il progetto diventa il centro della vita professionale di un team. Siamo talmente coinvolti che finiamo per immaginare che quel prodotto sarà al centro anche della vita dei nostri utenti. Prova ora a pensare a come hai trascorso la giornata di ieri. A come hai trascorso (o avresti voluto trascorrere) la giornata di domenica. Immagina di raccontarlo ad un'amica. Le parleresti di prodotti e servizi? Sì, forse. Ma sicuramente le racconteresti le cose che hai fatto. Che hai mangiato, che sei andata a lavorare. Prima della pandemia c'era l'aperitivo con gli amici, la palestra, il corso di tango.
La vita delle persone è fatta di attività ed esperienze. Non sono i prodotti al centro. Sono le persone, la loro vita, le loro quotidianità. I prodotti sono importanti nella misura in cui ci permettono di portare a termine le nostre attività.
Per progettare prodotti e servizi di qualità è necessario partire dalle persone. Le persone che ne faranno uso (gli utenti), ma anche quelle che parteciperanno all'erogazione del servizio, i committenti, le persone coinvolte nella progettazione e nello sviluppo, e tutti coloro che - direttamente o indirettamente - ne saranno influenzati.
Per progettare prodotti e servizi di qualità è necessario coinvolgere quelle persone. Far emergere le loro motivazioni, i loro valori, la loro conoscenza, la loro prospettiva.
Per progettare prodotti e servizi di qualità è opportuno avere una buona base psicologica, comprendere gli aspetti cognitivi, emotivi, motivazionali.
Per progettare prodotti e servizi di qualità è necessario identificare delle soluzioni che aiutino le persone a portare a termine i propri compiti, capaci di contribuire a realizzare i loro scopi e soddisfarne i bisogni, attraverso un uso parsimonioso delle loro risorse.
Per progettare prodotti e servizi di qualità è necessario tradurre le soluzioni in prodotti che rispettino gli standard del settore e le aspettative degli utenti, che siano accessibili, usabili, piacevoli da usare, belli.
Questo libro digitale è il testo di riferimento del corso di interazione persona macchina. Fino all'anno scorso si chiamava semplicemente dispensa. Ora si chiama Grounded UX design.
Grounded UX è il nome che ho deciso di dare al mio approccio alla progettazione. Centrato sulle persone, partecipativo, orientato alle attività. Radicato nella psicologia evoluzionistica (evopsy), nelle neuroscienze socio cognitive, basato su un processo che si sviluppa in 5 fasi, finalizzato a rispondere a 7 domande
Perché Grounded design?
Grounded perché l'aspetto centrale è la necessità di ancorare, di radicare la progettazione agli aspetti psicologici delle persone.
L'approccio pone l'enfasi su una serie di aspetti:
- il design è finalizzato a progettare degli strumenti e dei servizi che aiutino le persone a portare a termine le proprie attività (centrato sulle persone, orientato alle attività);
- le persone giudicano l'utilizzo di questi strumenti e servizi attraverso delle valutazioni esperienziali (emotive e cognitive) e si focalizzano prevalentemente sull'attività complessiva: la valutazione di ciò che progettiamo viene vista nel contesto più ampio (user experience);
- per poter progettare strumenti efficaci, il design deve cercare di rispondere a 7 domande fondamentali: chi sono le persone che li utilizzeranno, per fare cosa, perché (per quale motivo), con quali mezzi, quando (in che arco temporale), dove (in quali luoghi fisici o non fisici), come (in che modo);
- per poter rispondere a queste domande, è necessario raccogliere i dati, attraverso l'esplorazione e la ricerca; sistematizzare i dati, nella fase di sintesi; progettare delle soluzioni, testarle, riprogettarle, ed infine implementarle, metterle in atto e monitorarne i risultati;
- l'aspetto informativo ha un'importanza fondamentale in molti dei prodotti e servizi che progettiamo, e pertanto merita particolare attenzione; un princìpio del grounded design è che l'informazione ha valore se riesce ad entrare in risonanza con la conoscenza degli utenti e se permette loro di aumentare l'efficacia delle loro attività, aiutandoli ad identificare i contesti, a fare delle scelte, a pianificare e mettere in pratica le azioni necessarie, a valutare i risultati e ad apprendere dalle esperienze;
- per poter progettare strumenti efficaci è necessario partire da delle solide basi psicologiche: le motivazioni, i processi cognitivi legati alla percezione, all'attenzione, alla memoria, gli aspetti emotivi, i processi decisionali, gli aspetti legati ai vari tipi di categorizzazione (tassonomica, tematica); inoltre, è necessario coinvolgere in maniera attiva un adeguato numero di utenti, nella fase di ricerca e di test e - in alcune circostanze - in quella di progettazione.
Questo libro elettronico (ed il corso di interazione persona macchina) si occupa di experience design. [ Hassenzahl et. al. (2006)] definiscono la UX come la interazione fra gli stati interni dell'utente (predisposizioni, aspettative, bisogni, motivazioni, emozioni), le caratteristiche del sistema progettato, ed il contesto.
Nel capitolo dedicato all'experience design ne darò alcune definizioni, ma possiamo considerare il design come un processo di identificazione di un bisogno (o di uno scopo) legato ad una categoria di persone, e di una soluzione che crei valore.
La visione prende in prestito l'idea di base dell'economia, ovvero il concetto di utilità.
Secondo gli economisti, potendo decidere, gli individui basano le loro scelte spinti dal desiderio di massimizzare l'utilità (o minimizzare la disutilità) delle loro scelte.
Il modello che guiderà questo percorso si basa su di una evoluzione del concetto di utilità mutuato dall'economia classica, ovvero l'idea di utilità esperienziale [@bussolon2017experiential]: le persone fanno - anche se in maniera in parte inconsapevole - delle valutazioni piuttosto complesse dei benefici e dei costi delle varie opzioni.
I benefici sono legati alle finalità delle loro attività (ovvero le motivazioni che li portano ad agire).
Fra i costi vi sono tutte le risorse (materiali e non materiali) necessarie a portare a termine quella attività: denaro, strumenti, tecnologia, ma soprattutto tempo, risorse cognitive, relazioni, competenze.
Dunque, un primo filo conduttore - la visione, se si vuole - di questo lavoro è: per garantire una buona esperienza è necessario massimizzare i benefici e minimizzare (o ottimizzare, a seconda dei casi) i costi.
Per massimizzare i benefici è necessario che il prodotto contribuisca a soddisfare i bisogni e realizzare gli scopi degli utenti. E per fare questo, è necessario - attraverso la ricerca e l'analisi degli aspetti motivazionali - comprendere cosa le persone vogliono, e di cosa hanno bisogno.
Le strategie per minimizzare i costi sono molteplici:
- modificare l'attività, per fare in modo di minimizzare l'uso delle risorse più limitate o non rinnovabili, sfruttando al meglio le risorse più abbondanti
- distribuire il carico fra vari attori, umani ed artificiali
- delegare l'attività ad altri attori, umani ed artificiali.
L'ux design progetta principalmente prodotti digitali, e i prodotti digitali sono fatti di informazioni. Le persone usano le informazioni per acquisire, accumulare ed aggiornare la propria conoscenza, e per comunicare.
Il secondo tema che guida questa dispensa è dunque la conoscenza. Affronteremo alcuni aspetti legati al rapporto fra informazione e conoscenza. Il fatto che la conoscenza è distribuita, che l'informazione ha senso se entra in risonanza con le strutture di conoscenza delle persone, che parte della conoscenza è implicita, e dunque difficile da far emergere. Identificheremo numerosi metodi per far emergere e rappresentare i bisogni e la conoscenza.
Il terzo tema riguarda l'opportunità che l'informazione sia congruente con la rappresentazione fenomenologica della conoscenza degli utenti, e che sia rappresentata in modo da rispettare i limiti e sfruttare le potenzialità dell'architettura cognitiva delle persone. Questo aspetto è, in fondo, la conseguenza e la sintesi dei due temi precedenti. L'informazione dev'essere in risonanza con la conoscenza, e deve minimizzare ed ottimizzare i costi. Uno dei princìpi dell'interazione persona macchina è che la macchina si faccia carico di tutti quei processi computazionali che il calcolatore fa benissimo in maniera veloce e precisa, e che gli umani faticano a fare. Non solo. Il software si faccia carico di rappresentare le informazioni in modo da facilitarne la comprensione, coglierne i pattern e la visione d'insieme, e se necessario analizzare i dettagli.
Il quarto tema riguarda la progettazione delle interfacce. Anche a questo livello vale il princìpio di massimizzare l'utilità e minimizzare i costi. Per garantire questo requisito, ci si focalizza su due aspetti.
Il primo è quello della fluenza cognitiva: le interfacce che garantiscono un buon livello di fluenza (percettiva, linguistica, mnestica) riducono sia la difficoltà reale che percepita, e facilitano l'interazione e l'utilizzo del prodotto. Il secondo è la massimizzazione del rapporto fra informazione e complessità.
Grounded UX propone una metodologia che si sviluppa su due assi. Uno temporale: il processo prevede una serie di fasi, che qui verranno definite esplorazione, ricerca, rappresentazione (o sintesi), progettazione, test, implementazione, in una prospettiva comunque potenzialmente iterativa. Il secondo asse prevede diversi livelli di astrazione, ed adotta i livelli di Garrett: strategia, dominio, struttura, scheletro, superficie.
Grounded UX identifica una serie di metodi finalizzati a far emergere e sintetizzare bisogni, scopi, attitudini, risorse e conoscenze di committenti, esperti, persone coinvolte nel processo, e naturalmente degli utenti.
Una parte importante del libro è dedicata agli aspetti socio-cognitivi. Per spiegarne il senso, ricorrerò ad una metafora: hai mai provato ad installare una applicazione per l'iPhone su uno smartphone Android? Probabilmente no. Per poter girare su Android (o su qualsiasi altro sistema operativo) una applicazione deve essere compatibile con quel sistema, deve utilizzarne le funzioni (le API), essere scritto in un linguaggio che il sistema operativo possa comprendere. Gli sviluppatori devono conoscere il linguaggio, le funzioni, le potenzialità ed i limiti del sitema.
Lo stesso princìpio vale per quegli oggetti, prodotti, servizi che devono essere usati dalle persone: devono essere compatibili con il sistema operativo degli esseri umani, devono parlare il loro linguaggio, interfacciarsi con le loro funzioni, sfruttare le loro enormi potenzialità e non superare i loro limiti.
Le fasi di ricerca e rappresentazione sono finalizzate a guidare la progettazione. Nella prospettiva Grounded UX il compito del design è di tradurre i risultati della ricerca in una soluzione capace di utilizzare in maniera strategica le risorse disponibili per creare valore. Uso la metafora della traduzione perché ritengo che il linguaggio verbale delle persone coinvolte nella ricerca costituisca il punto di partenza per identificarne i concetti e le attività. Nel capitolo dedicato alla grammatica della UX definirò un insieme di regole (una grammatica, appunto) per aiutare il designer a tradurre la conoscenza emersa nell'esplorazione, ricerca e sintesi in una soluzione.
La grammatica della user experience si propone di tradurre i risultati della ricerca nella struttura dell'applicazione, partendo dai protocolli testuali e dalla concettualizzazione. Questo processo permette di ridurre il livello di arbitrarietà delle decisioni di design. La grammatica permette di trasferire la concettualizzazione nella struttura, le linee guida aiutano a definirne lo scheletro e l'aspetto visivo.
Infine, il progetto va testato: nel capitolo dedicato all'usabilità verranno affrontate le diverse metodologie, e verrà descritto il test di usabilità con gli utenti.
La [@fig:fasi_domande] si propone di rappresentare le relazioni fra le varie parti del libro. La prima riga corrisponde alle domande a cui la ricerca vuole rispondere.
Il secondo livello rappresenta gli aspetti psicologici e mentali: le motivazioni (i perché), le abitudini delle persone, le loro esperienze, le loro attività. I loro modelli mentali, e la valutazione metacognitiva della difficoltà di affrontare un compito, ovvero la fluenza/fluidità.
Gli aspetti psicologici hanno uno substrato neuropsicologico (il terzo livello): la memoria episodica per ricordare ed immaginare le esperienze e per pianificare le attività, la memoria semantica alla base dei modelli concettuali, le funzioni esecutive che - attraverso la memoria di lavoro - permettono alle persone di attivare ed elaborare motivazioni e conoscenze, il sistema percettivo che - assieme alla memoria di lavoro, permette di creare e manipolare i modelli mentali, e le aree di programmazione motoria.
Il livello successivo rappresenta alcuni degli strumenti che lo ux researcher utilizza per far emergere le motivazioni degli attori in gioco, e le conoscenze di utenti ed esperti di dominio.
Il quinto livello elenca gli strumenti che vengono realizzati per sintetizzare i risultati della ricerca.
Il sesto livello rappresenta il design vero e proprio: navigazione, flowchart, wireframe, prototipi.
Il livello successivo identifica alcuni degli strumenti utilizzati per testare il progetto (o i prodotti esistenti).
Infine, l'implementazione: l'interfaccia, le funzionalità, la base di dati.
Il piano del libro
Nel primo capitolo verranno introdotti i concetti di design, UX, user centered design, design partecipativo. Nel secondo, si affronterà il tema della gestione del progetto. Verranno confrontati gli approcci a cascata ed agile, e verrà introdotta la metodologia grounded ux: le 5 fasi, i 5 livelli, le 7 domande del design.
Grounded UX pone una particolare enfasi all'importanza che la progettazione sia radicata nella psicologia delle persone. La seconda parte del libro è dedicata agli aspetti motivazionali e sociocognitivi. Il paradigma a cui si ispira è la psicologia evoluzionistica (evopsy), che costituisce una chiave di lettura delle motivazioni delle persone. Nel capitolo 3 verranno analizzati scopi, bisogni, valori ed interessi.
Nel capitolo 4 verranno introdotte le funzioni esecutive, i modelli mentali, la memoria episodica e la memoria semantica. Nel quinto gli aspetti cognitivi della categorizzazione e delle relazioni tematiche, e le loro implicazioni per l'architettura dell'informazione. Nel capitolo 6 verranno analizzati i processi di scelta ed identificate delle strategie per aiutare le persone nel processo decisionale.
La terza parte del libro si occupa di informazione e conoscenza. Il capitolo sette introduce i concetti di conoscenza, di informazione, e delle modalità di trasformazione della conoscenza.
Il capitolo otto delinea alcuni aspetti della ricerca qualitativa e fa una rassegna dei principali metodi per far emergere la conoscenza durante le fasi di esplorazione e di ricerca con utenti, committenti ed esperti di dominio.
Il capitolo 9 presenta i metodi per rappresentare la conoscenza emersa nella ricerca, ovvero gli strumenti finalizzati alla sintesi: personaggi, scenari, experience map, customer journey, service blueprint e mappe concettuali/ontologie.
Il capitolo 10 descrive la grammatica dell'user experience e l'architettura dell'informazione, l'11 introduce le linee guida. Infine l'ultimo capitolo affronta il tema dell'usabilità.