Cos'è l'usabilità
L'usabilità è il grado in cui un prodotto può essere usato da particolari utenti per raggiungere certi obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d'uso.
ISO 9241
Efficacia
Con efficacia si intende il grado di raggiungimento di un obiettivo.
Il parametro dell'efficacia pone in relazione gli obiettivi prefissati con l'accuratezza e completezza dei risultati raggiunti.
Può essere misurata con la frequenza di successi (il numero di volte che lo scopo viene raggiunto)
Efficienza
La misura dell'efficienza si basa sul rapporto tra il livello di efficacia e l'utilizzo di risorse. A parità di efficacia, uno strumento è più efficiente se richiede meno risorse.
Può essere definita anche come l'ammontare dello sforzo da impiegare per portare a termine un compito.
Nei test di usabilità può essere misurata in termini di
- numero di errori che l'utente compie prima di completare un compito
- di tempo impiegato per raggiungere il proprio scopo
Soddisfazione
La soddisfazione è una valutazione soggettiva, che si basa su di una componente cognitiva (il rapporto fra aspettative e risultati, e fra efficacia ed efficienza) ed una affettiva (il rapporto fra emozioni positive, neutrali e negative)
La soddisfazione è influenzata
- dall'utilità percepita del prodotto / servizio da parte dei propri utenti
- dal livello di comfort avvertito dall'utente nel suo utilizzo
Essendo un aspetto soggettivo, è più difficile da misurare e valutare. Il livello di soddisfazione diventa un fattore decisivo per quei prodotti il cui uso è volontario.
L'importanza dell'usabilità
Investire sull'usabilità garantisce un elevato ritorno degli investimenti, in termini di:
- riduzione dei costi di sviluppo;
- riduzione del time-to-market;
- riduzione dei costi di manutenzione/aggiornamento;
- miglior posizionamento sul mercato.
Maggior competitività
A parità di condizioni un prodotto usabile offre una user experience migliore, e dunque ha un vantaggio competitivo. Una migliore user experience può essere più importante di un miglior prezzo.
Minori costi
L'usabilità induce gli sviluppatori a creare prodotti più semplici. I prodotti più semplici sono meno costosi da implementare e da aggiornare. Sono più facili da vendere. Dunque: l'usabilità taglia i costi.
Usabilità ed errori
L'ergonomia cognitiva ha sviluppato delle teorie e delle classificazioni degli errori, al fine di elaborare degli strumenti capaci di prevenirli.
Uno degli scopi delle valutazioni di usabilità è quella di evitare gli errori di design. In secondo luogo, di permettere una interazione più proficua.
Tre livelli di errore
Una delle più importanti teorie sugli errori è stata elaborata da Rasmussen (1986). L'autore divide gli errori in tre livelli:
- skill-based;
- rule-based;
- knoweledge based.
Skill based level
È il livello più basso, e si basa sull'interazione periferica: percezione ed azione. Generalmente non implica l'uso dell'attenzione, in quanto vengono applicati, in maniera automatica, degli schemi consolidati.
Rule based level
In questo livello applichiamo delle regole acquisite, che sono corrette per un determinato contesto.
Affinché il comportamento, a questo livello, sia efficace, è necessario che:
- venga applicata la regola corretta in base al contesto;
- la regola, o procedura, venga applicata correttamente.
Knowledge based level
Il livello knowledge-based entra in gioco quando non è possibile applicare una regola prestabilita.
Generalmente questo avviene quando il contesto è nuovo o fluido.
Se non è possibile applicare le regole è necessario interpretare le informazioni, pianificare la risposta, eseguirla e monitorare passo per passo l'evoluzione.
Classificazione degli errori
Errori a livello del modello (mappa)
La mappa non corrisponde al territorio
Conoscenza errata: errata corrispondenza fra il territorio e la rappresentazione (nell'artefatto e/o nella testa degli utenti)
- far emergere la conoscenza - esplicita ed implicita - di utenti ed esperti di dominio, e mapparla nel prodotto / servizio e negli strumenti a supporto (manuali, help, formazione)
- accertarsi che la conoscenza implicitamente o esplicitamente incorporata nell'artefatto sia corretta
- progettare artefatti che - ragionevolmente - aiutino l'utente non esperto a crearsi una rappresentazione
Difficoltà nell'interpretare / decodificare la rappresentazione
Difficoltà di far emergere ed elaborare la conoscenza (nella testa, nell'artefatto)
accertarsi che le informazioni siano rappresentate in forma adeguata
prevedere, quando possibile, forme diverse di rappresentazione degli stessi dati
difficoltà computazionali nell'elaborare i dati di conoscenza
Difficoltà computazionali nell'elaborare le informazioni
Per quanto possibile, delegare alla tecnologia quei compiti computazionalmente difficili per gli esseri umani ma semplici per i calcolatori: ordinamento, filtri, trasformazioni, calcoli numerici
Il dominio rappresentato si è modificato e la rappresentazione non è aggiornata
- identificare gli aspetti dinamici del dominio, aggiornarli, o rendere espliciti eventuali mancati aggiornamenti
- rendere espliciti i cambiamenti, quando opportuno (ad esempio attraverso delle notifiche)
Errori al livello delle sequenze di attività
- la sequenza del repertorio è sbagliata (errori nella sequenza del repertorio)
- la sequenza viene seguita in maniera sbagliata (errori nell'applicare la sequenza)
Lo strumento non prevede le funzioni che gli utenti si aspettano
Nel repertorio di funzioni, non c'è quella necessaria
Utilizzare differenti metodologie per mappare il dominio dell'applicazione:
- benchmark
- free listing
- interviste agli stakeholder
- analisi del sito esistente / analytics
L'utente non trova la funzione
- architettura dell'informazione
- card sorting
- tree testing
Selezione della attività
Viene selezionata dal repertorio la sequenza sbagliata
Il sistema dovrebbe farsi carico di:
- presentare la lista di attività possibili
- filtrare le attività in base al contesto
- facilitare l'utente nell'identificazione dell'attività corretta, anche attraverso una buona information scent
Errori nella sequenza
Il sistema dovrebbe farsi carico di:
- accompagnare l'utente lungo l'attività
- impedire le scelte palesemente errate (prevenzione degli errori)
- implementare i vincoli logici attraverso vincoli di interfaccia
- suggerire il percorso ideale
Usabilità, accessibilità, fluenza, estetica
Alcune delle forme di fluenza hanno una diretta corrispondenza con l'usabilità e l'accessibilità.
Rispettare le regole base dell'accessibilità, ad esempio, aumenta la fluenza percettiva. Utilizzare un linguaggio semplice (in termini di lessico e sintassi) e corretto aumenta la fluenza linguistica.
E d'altro canto, un design che rispetta le regole di fluenza viene percepito come esteticamente più piacevole, e risulta più usabile.
Il rapporto fra fluenza ed usabilità percepita si basa sul fatto che, per definizione, la fluenza è una valutazione della facilità percepita di un compito, e pertanto corrisponde alla facilità d'uso percepita - componente essenziale dell'usabilità.
Livelli di errore e strumenti di prevenzione
Secondo Fu et. al. (2002) valutazioni non empiriche e valutazioni empiriche affrontano differenti tipologie di errori e possono migliorare la performance degli utenti nei diversi livelli:
- le valutazioni degli esperti sono più efficaci nell'identificare gli errori di design dell'usabilità a livello skill-based e soprattutto rule-based
- il test con utenti è molto più efficace nell'evidenziare errori di tipo knowledge-based.
Knowledge-based level e modello dell'utente
Secondo Fu et. al. (2002) la valutazione non empirica è meno adatta a diagnosticare gli errori knowledge-based: è difficile "simulare" la conoscenza degli utenti, che possono essere completamente naive, e dunque non conoscere nulla del dominio, oppure estremamente esperti, e dunque conoscere molto più del valutatore.
In secondo luogo gli errori knowledge-based sono estremamente legati allo specifico contesto.
Questo rende meno utili le conoscenze dell'esperto di ux, in quanto ciò che è buono in un particolare contesto non lo è in un altro.
Livelli skill e rule-based: aspecificità di dominio
I livelli skill e rule-based, al contrario, sono molto meno specifici: molte azioni o schemi di interazione valgono a prescindere dal dominio specifico. In questo caso gli esperti possono applicare in maniera appropriata delle conoscenze acquisite in altri domini.
Quale metodo?
Alla luce della precedente riflessione, possiamo affermare che, idealmente, la valutazione dell'usabilità di un artefatto dovrebbe includere sia strumenti non empririci che strumenti empririci (testing di soggetti).