Le mappe dell'esperienza

Lo scopo della experience map è quello di rappresentare la sequenza di passaggi che una persona (non necessariamente ancora cliente o utente) compie per portare a termine un compito. Nel corso dell'esperienza è possibile (e ovviamente auspicabile) che la persona entri in contatto con l'azienda, attraverso uno o più canali, fisici o digitali.

L'experience map emerge dalla fase di ricerca empirica con gli utenti. Più in particolare, l'esperienza può essere mappata utilizzando sinergicamente tre strumenti: la simulazione di scenari, la incident analysis e la task analysis.

Come fare

Nella simulazione di scenari si chiede al partecipante di raccontare un'esperienza recente (o tipica) relativa al tema di indagine. Nella incident analysis (o quantomeno in un adattamento del metodo) si chiede di raccontare le esperienze memorabili, in positivo o in negativo (il vero e proprio incidente). Nella task analysis si chiede al partecipante di descrivere l'esperienza non in maniera narrativa, ma definendo i 4 - 7 passaggi più importanti.

Può essere molto utile anche indagare e mappare la loro esperienza ideale (come vorrebbero che fosse).

Nell'intervista è utile far emergere (e poi mappare) gli scopi, le attitudini, il contesto, le informazioni e le conoscenze di cui hanno avuto bisogno, gli strumenti utilizzati, i risultati attesi, i comportamenti / azioni intraprese, i pensieri, le emozioni, le loro considerazioni e i possibili suggerimenti di miglioramento.

La rappresentazione

In fase di ricerca può essere utile creare una mappa per ogni utente intervistato. In fase di sintesi verranno create tante mappe quanti sono i personaggi emersi nella segmentazione degli utenti.

La mappa dell'esperienza viene generalmente rappresentata come una matrice, dove le colonne rappresentano i passaggi, mentre le righe rappresentano sia i canali che le dimensioni elicitate (scopi, attitudini, informazioni ...). Nell'area dei canali, è opportuno mappare sia l'esperienza reale che quella ideale.