Service blueprint

Cosa sono

Mentre la experience map mappa l'esperienza totale, e dunque non circoscritta all'interazione con l'azienda, i service blueprint mappano precisamente l'interazione di un cliente (attuale o potenziale) con l'azienda.

Il service blueprint è un diagramma che esamina il servizio offerto, attraverso i diversi canali, rendendo espliciti non soltanto i touchpoint frontend, ma anche i servizi ed i processi interni che rendono il servizio al cliente possibile.

La rappresentazione

Anche nel service blueprint l'asse orizzontale (le colonne) descrive il percorso dell'utente nella sequenza di interazioni, ma solo limitatamente ai servizi in cui vi è interazione con l'utente.

Nel service blueprint le colonne rappresentano la sequenza di azioni ed interazioni del cliente con l'azienda. Nelle righe vengono rappresentati i vari livelli, dal lato cliente ai processi di backend. Generalmente, nelle righe vengono rappresentate: le azioni del cliente, il canale, l'interfaccia (che è una persona nel caso di canali fisici o un'interfaccia grafica nel caso di canali digitali), e infine i processi sottostanti.