La fluenza cognitiva
Quando devono affrontare un compito, le persone fanno una valutazione implicita della difficoltà a portarlo a termine. La fluenza è questa valutazione. La fluenza cognitiva - la difficoltà percepita ad affrontare un compito cognitivo - influenza il processo di giudizio delle persone su dimensioni fra loro molto diverse.
Secondo @Oppenheimer2008 la fluenza è una valutazione metacognitiva della difficoltà di un processo cognitivo. Detto in altri termini, quando facciamo qualcosa che implica un'attività cognitiva, inconsapevolmente valutiamo quanto difficile sia quella attività. La fluenza è la valutazione soggettiva di quella difficoltà.
Il costrutto di fluenza cognitiva è interessante per almeno tre motivi:
- costituisce un indicatore della difficoltà percepita di un compito. Per chi si occupa di UX, costituisce la controparte cognitiva dell'usabilità percepita.
- La fluenza (ovvero la valutazione soggettiva) influenza la valutazione di aspetti o dimensioni logicamente non legati al processo stesso.
- In base alla valutazione di fluenza, si innescano processi cognitivi differenti. Tendenzialmente, un alto livello di fluenza innesca processi cognitivi automatici ed euristici (il sistema 1 di @Kahneman2003), mentre un basso livello di fluenza porta ad innescare i processi che nel modello di @Kahneman2003 compongono il sistema 2.
La difficoltà percepita
La fluenza è una valutazione metacognitiva: la persona stima la difficoltà cognitiva di un compito. Percepita in quanto la fluenza, e i suoi effetti, possono essere manipolati sperimentalmente con metodi che influiscono sulla difficoltà percepita ma non sulla difficoltà reale.
Ad esempio, lo sperimentatore può chiedere ai partecipanti di contrarre le sopracciglia mentre portano a termine un compito. Poiché tendiamo a contrarre le sopracciglia quando facciamo un compito cognitivamente difficile, la consegna sperimentale porta i partecipanti ad interpretare come difficili anche dei compiti facili.
Generalmente, però, la fluenza è legata alla difficoltà reale di un compito.
I contesti della fluenza
Secondo @Alter2009 la fluenza è stata studiata nei seguenti ambiti:
- priming di un concetto
- fluenza linguistica:
- fonologica
- lessicale
- sintattica
- ortografica
- conflitto decisionale
- fluenza percettiva:
- fisica
- temporale (es. tempi di esposizione)
- fluenza dei processi di ragionamento:
- deduzione
- ragionamento spaziale
- fluenza immaginativa
- fluenza mnestica:
- fluenza nel recupero mnestico
- fluenza nella codifica mnestica
- embodied cognition:
- feedback facciali
- feedback corporei
Una elevata fluenza aumenta la credibilità di un messaggio, il giudizio emozionale, affettivo ed estetico, orienta le preferenze e i processi decisionali, le intenzioni di acquisto e persino la disposizione a raccontarsi.
La fluenza può dunque avere un forte impatto sulla user experience di un prodotto o servizio. Molte delle dimensioni che la ricerca ha dimostrato avere un ruolo sulla fluenza possono essere esplicitamente affrontate nella fase di progettazione e test.
Fluenza percettiva
La facilità a percepire le caratteristiche fisiche di uno stimolo
Contrasto figura sfondo
Il contrasto fra la figura (o il testo) e lo sfondo correla con la fluenza. Vi sono esperimenti che dimostrano che vi è una correlazione fra contrasto e giudizio di verità (le persone si fidano meno di un testo scritto se poco leggibile)
Dimensione dei font
La dimensione dei font influisce sulla leggibilità e sulla fluenza. Dimensioni dei font che vanno dai 14 ai 18 pt migliorano la leggibilità, in termini di
- velocità di fissazione (eye tracking)
- comprensione dei testi (18pt è il migliore)
- valutazione soggettiva di leggibilità (14, 18pt)
- valutazione soggettiva di comprensione
Font: typeface
Secondo alcune ricerce i font sans serif sono più leggibili, ma la differenza non sembra eclatante. L'uso di italic diminuisce la leggibilità, e va dunque usato con parsimonia. Utilizzare i font più noti, come Verdana o Arial, garantisce una buona fluenza percettiva.
Pixel density
L'alta densità di pixel diminuisce la fatica cognitiva, e migliora la soddisfazione.
Familiarità
Effetto di mera esposizione: le cose che ci sono famigliari, o che abbiamo appena visto, aumentano la fluenza, e sono giudicate più positivamente.
Questo è uno dei motivi che porta le aziende ad avere dei Brand riconoscibili, ed è uno dei motivi dell'importanza della consistenza esterna e interna delle interfacce: pattern e metafore note aumentano la fluenza dell'interfaccia.
Fluenza linguistica
Fluenza fonologica
La fluenza fonologica si basa sulla facilità di pronunciare delle parole (o delle non parole).
Fluenza lessicale
Utilizzare parole comuni aumenta la fluenza: chi scrive viene giudicato più intelligente. Anche l'utilizzo di parole facili da pronunciare, così come le rime: esperienza fa rima con fluenza.
Fluenza sintattica
La sintassi è l'insieme di regole, principi e processi che governano la struttura delle frasi e l'ordine delle parole. L'uso di costruzioni sintattiche semplici è più fluente. Per misurare la fluenza, anche indici piuttosto semplici come il Flesch sono molto affidabili: lunghezza delle parole e lunghezza delle frasi.
Fluenza semantica
Gli elementi con una radice semantica comune sono più fluenti, in quanto vi è un priming semantico. L'uso di sinonimi, di ripetizioni, di analogie concettuali rende l'informazione più facile da comprendere.
Un esempio
Un esempio emblematico è la parte finale del discorso che Obama tenne in Virginia durante la campagna del 2008: Fired up, ready to go!
It just goes to show you, how one voice can change a room.
And if it can change a room, it can change a city.
And if it can change a city, it can change a state.
And if it can change a state, it can change a nation.
And if it can change a nation, it can change the world.
In questo passaggio osserviamo una serie di accorgimenti che garantiscono la fluenza:
- fluenza lessicale: tutte parole comuni
- fluenza sintattica: nome verbo complemento - se nome verbo complemento allora nome verbo complemento
- fluenza sintattica: ripetizione della struttura
- fluenza semantica: change
- fluenza semantica: room room, city city, state state, nation nation
Immaginabilità
L'immaginabilità è la facilità con cui una persona riesce a generare un modello mentale visivo di un oggetto o di un evento. Le scene più facili da immaginare sono valutate come più probabili e più credibili.
Carico informativo
Troppa informazione diminuisce la fluenza. A pesare non è soltanto la quantità di informazioni da processare, ma la loro complessità.
Complessità
Definizione di complessità
La quantità, la varietà e la diversità in un pattern di stimoli [@berlyne1960conflict]:
- Cresce all'aumentare degli elementi
- Cresce se gli elementi sono fra loro dissimili
- Decresce se gli elementi possono essere raggruppati
Complessità e architettura dell'informazione
Nel capitolo [@#sec:infoarc] parleremo dell'architettura dell'informazione. Una buona architettura dell'informazione riesce ad aumentare il rapporto fra informatività e complessità, progettando spazi informativi ricchi di informazione ma non inutilmente complessi.
Tipicità
I membri prototipici di una categoria sono più fluenti, hanno un giudizio estetico positivo.
Gli effetti della fluenza
La fluenza condiziona il giudizio di un ampio ventaglio di attributi, anche aspetti che non hanno nulla a che vedere con il processo cognitivo stimato. @Alter2009 elencano una serie di giudizi che vengono influenzati dalla fluenza:
- giudizio di verità di una affermazione
- giudizio estetico (o di piacevolezza)
- valutazione della sicurezza delle proprie convinzioni ("quanto sei sicuro della tua risposta?")
- stima della familiarità di uno stimolo, o della sua frequenza
- valutazione dell'intelligenza della persona che ha detto o scritto il contenuto di un testo.
Ad esempio, nel giudizio di verità su di una affermazione, al partecipante viene chiesto se una frase (es. "Lima è in Perù") è vera o falsa. Gli esperimenti dimostrano che se lo stimolo ha un buon livello di fluenza (ad esempio, se la frase è scritta in un font ben leggibile) è più probabile che il contenuto sia considerato vero, rispetto ad uno stimolo con un basso livello di fluenza (ad esempio, se è scritto con un font poco leggibile, o se la scritta è sfuocata, o se il contrasto fra il colore del testo e dello sfondo è basso).
Fluenza e sistemi cognitivi
La fluenza è una valutazione metacognitiva: la persona valuta la difficoltà di un processo cognitivo, ed ha un effetto anche sulle scelte metacognitive. Se un compito viene percepito come disfluente, è più probabile che il partecipante adotti dei processi di pensiero che afferiscono a quello che @Kahneman2003 definisce il Sistema 2, mentre se viene presentato con un buon livello di fluenza è più facile che adotti un processo del Sistema 1.
I processi del Sistema 1 sono veloci, automatici, associativi; funzionano in parallelo, sono più soggetti agli effetti e alle interferenze delle emozioni e costituiscono la base dell'intuizione. Quelli del Sistema 2 sono i processi di ragionamento veri e propri; sono più lenti, perché si basano sul processamento seriale delle informazioni, implicano l'applicazione di regole ed il loro controllo cosciente; sono cognitivamente più faticosi, sebbene più flessibili, e sono meno soggetti agli effetti delle emozioni.
La scelta del processo cognitivo dovrebbe basarsi sulla natura del compito, ma la forma in cui il compito è presentato (ad esempio il font in cui è scritto il problema) influenza la scelta.
Fluenza e UX
Proviamo ora a definire le implicazioni che il concetto di fluenza ha sulla user experience.
Accessibilità e fluenza
Alcune delle forme di fluenza elencate hanno una diretta corrispondenza con l'usabilità e l'accessibilità. Rispettare le regole base dell'accessibilità, ad esempio, aumenta la fluenza percettiva. Utilizzare un linguaggio semplice (in termini di lessico e sintassi) e corretto aumenta la fluenza linguistica.
Usabilità percepita e fluenza
La fluenza è una valutazione della facilità percepita di un compito, e pertanto corrisponde all'usabilità percepita.
Usabilità ed estetica
Che rapporto c'è fra usabilità ed estetica? Un filone di ricerca, negli ultimi 20 anni, ha indagato questa relazione. Se le prime ricerche [@kurosu1995apparent] lasciavano intendere che ciò che è bello è più usabile, lavori più recenti [@tuch2012beautiful] ritengono che questa relazione sia più complessa, e a volte sia la mancata usabilità che porta a valutare negativamente anche la componente estetica.
Una possibile spiegazione è che la relazione fra usabilità ed estetica sia mediata proprio dalla fluenza: un prodotto con una buona fluenza è giudicato (e risulta) sia più usabile ed accessibile che esteticamente più bello.
Ux e sistemi cognitivi
Uno dei princìpi fondamentali dell'interazione uomo macchina dovrebbe essere quella di permettere agli utenti, per quanto possibile, di sfruttare al massimo le capacità del Sistema 1. Creare delle interfacce il più possibile fluenti induce gli utenti ad utilizzare il Sistema 1. Nelle circostanze in cui è opportuno che gli utenti usino dei processi cognitivi di ragionamento esplicito, l'uso di soluzioni disfluenti by design può essere una soluzione elegante ed efficace.
Flow: il flusso di esperienza ottimale
Ti è mai capitato di essere così assorta in una attività da perdere la cognizione del tempo? Che sensazioni si provano, in quel momento?
Il flow (flusso di esperienza ottimale) è uno stato psicologico (esperienza ottimale) in cui un individuo si sente cognitivamente efficiente, motivato e contento [@Csikszentmihalyi_1990].
Questo stato emerge nel momento in cui una situazione implica l'utilizzo delle proprie capacità ad un livello tale che il compito costituisce una sfida. Le persone sono assorte nelle loro attività; i pensieri e le percezioni irrilevanti sono escluse.
La sfida del compito deve essere abbastanza alta da non annoiare la persona ma non così alta da generare ansia [@abuhamdeh2012importance].
Requisiti
Affinché si inneschi un'esperienza ottimale è necessario che vi siano:
- obiettivi chiari;
- feedback immediato;
- livello di competenza buono e appropriato;
Caratteristiche fenomenologiche
Nel momento in cui si innesca, il flusso ottimale è riconoscibile per una serie di caratteristiche fenomenologiche:
- l'unità fenomenologica fra azione e coscienza;
- focalizzazione dell'attenzione sul compito;
- un senso di controllo della situazione;
- una modificazione del senso di autocoscienza;
- una alterazione del senso del tempo;
- un senso di appagamento intrinseco (autotelico).
Per comprendere cosa innesca il flusso di esperienza ottimale, è utile capire cosa lo inibisce: il sovraccarico cognitivo e la noia.
Il sovraccarico cognitivo
Il sovraccarico cognitivo viene vissuto come un'esperienza negativa, per una serie di ragioni. Da una parte il sovraccarico aumenta il rischio di compiere errori, e dunque di peggiorare la prestazione. In secondo luogo perché innesca la sensazione di fatica cognitiva.
Il sovraccarico cognitivo induce una sensazione di fatica in quanto innesca l'attivazione del sistema parasimpatico (aumento del battito cardiaco, dilatazione della pupilla, conduttanza della pelle) ed il cervello associa queste risposte alla fatica. Inoltre, i compiti cognitivamente stressanti aumentano il rilascio di β-amyloid, una sostanza neurotossica; durante un prolungato livello di sovraccarico il cervello non riesce ad eliminare questa sostanza, e si innesca la sensazione di fatica.
Il sonno contribuisce alla pulizia dei β-amyloid, mentre la deprivazione di sonno aumenta l'affaticabilità
Fatica e risorse limitate
La fatica cognitiva emerge prevalentemente in quei processi cognitivi top-down che richiedono il controllo da parte delle funzioni esecutive e della memoria di lavoro - le attività tipicamente associate a quella modalità di processamento nota come Sistema II.
Modello economico delle risorse cognitive
Una delle caratteristiche delle funzioni esecutive è che possono fare una cosa alla volta, ed il cervello deve decidere il miglior modo per investire le risorse, calcolando il rapporto fra i benefici attesi di una attività cognitiva e l'investimento di risorse.
La fatica può essere un segnale che l'investimento sostenuto eccede il valore. Nel caso di sovraccarico, vi è anche una diminuzione della probabilità di raggiungere lo scopo.
Se aumenta la motivazione, però, aumenta anche la resistenza alla fatica.
Il piacere della fatica
Sebbene il sovraccarico venga solitamente vissuto negativamente, vi sono situazioni in cui la fatica viene valutata positivamente [@inzlicht2018effort].
Il tipico esempio sono quelle circostanze in cui l'attività è faticosa ma sfidante. Un secondo motivo per cui la fatica viene spesso apprezzata è la industriosità appresa: le persone (ma anche gli animali) imparano che per ottenere i risultati bisogna fare fatica. La fatica, se associata al successo in un compito, viene rinforzata e diventa piacevole.
Un terzo motivo è legato al fenomeno della dissonanza cognitiva, ed è il principio di effort justification: l'idea di faticare molto per ottenere poco crea dissonanza cognitiva, e per ridurre la dissonanza le persone tendono ad attribuire più valore alle cose ottenute con fatica.
Il cosiddetto effetto IKEA è un altro motivo che porta le persone a preferire le attività in cui è necessario investire tempo e fatica: le persone attribuiscono maggior valore alle cose che hanno costruito con le loro mani.
Infine, l'effetto martirio: numerosi esperimenti [@olivola2013martyrdom] dimostrano che le persone sono più disposte a fare beneficenza dopo aver superato una prova faticosa o spiacevole.
La noia
Perché quando il compito è troppo semplice non ci piace? Una possibile spiegazione è legata al modello economico delle risorse cognitive. I compiti che ci annoiano generalmente richiedono di investire le nostre risorse limitate (il tempo, l'attenzione) in attività che reputiamo di poco valore. Ci annoiamo quando abbiamo la sensazione di sprecare quelle risorse [@berkman2017self].
Una spiegazione complementare, di tipo neuroscientifico, si basa sull'osservazione che se il cervello non è impegnato in un compito, si attiva il default network: la mente divaga, ed i pensieri vanno in conflitto con il compito noioso.
Fattori che mediano la sfida
Un appropriato livello di sfida tende ad aumentare la probabilità che si inneschi il flusso di esperienza ottimale. Ma l'appropriato livello dipende da numerosi fattori [@engeser2008flow]: la voglia di vincere, l'ansia di perdere, la need for cognition, l'importanza del risultato e la motivazione intrinseca.
Voglia di vincere, ansia di perdere
Sia le persone che hanno molta voglia di vincere (hope of success) che quelle che hanno paura di perdere (fear of failure) preferiscono sfide relativamente facili.
Importanza del risultato
Se il risultato del compito è importante (ad esempio passare un esame) alle persone non dispiace se il compito è relativamente facile. Viceversa, se il risultato non è importante (ad esempio un videogioco) e il compito è facile, le persone si annoiano.
Need for cognition
È un tratto di personalità legato al piacere di una persona ad impegnarsi in attività cognitivamente impegnative. Le persone con need for cognition alta preferiscono le situazioni più sfidanti.
Motivazione intrinseca
Le attività intrinsecamente motivate tendono ad innescare più facilmente il flusso.
Progettare per incentivare il flow
Possiamo identificare delle euristiche per progettare attività che facilitino l'innesco del flusso di esperienza ottimale:
- Stabilire obiettivi chiari e feedback tempestivi.
- Evitare l'ansia
- Tradurre il compito in qualcosa di automatico (sistema I)
- Guidare la persona nel compito
- Incentivare l'interesse
- Rendere facoltativa la sfida
- Tenere occupata la mente
- in caso di compiti difficili dare la possibilità di semplificare e scomporre