Information is not knowledge,
Knowledge is not wisdom,
Wisdom is not truth,
Truth is not beauty,
Beauty is not love,
Love is not music,
and Music is the best.

Frank Zappa, Packard Goose

Definizione di conoscenza

Informazione e conoscenza

Il concetto di informazione è strettamente legato a quello di conoscenza. La conoscenza (intesa in senso estremamente ampio) è la capacità degli animali di coordinare i propri comportamenti al fine di massimizzare la propria fitness. È la capacità di coordinare le risorse materiali e immateriali di cui dispone, al fine di massimizzare la probabilità di soddisfare le motivazioni proprie o quelle dell'organizzazione o del gruppo sociale a cui appartiene.

La conoscenza implica una serie di capacità:

• la capacità di riconoscere gli aspetti salienti di un contesto (naturale, sociale, culturale), di riconoscere dei pattern
• la capacità di identificare opportunità ed affordance
• il possesso di un repertorio di regole per fare delle scelte in base alle motivazioni, alla situazione, alle risorse di cui si dispone
• il possesso di un repertorio di script di azioni
• la capacità di crearsi dei modelli del dominio
• la capacità di fare delle previsioni
• la capacità di fare delle scelte e prendere delle decisioni in base al modello
• la capacità di pianificare delle attività, in base al modello
• la capacità di intraprendere le azioni previste dal piano delle attività (eseguire il piano)
• la capacità di monitorare il processo dell'attività e delle azioni
• la capacità di valutare il processo ed i risultati, in base anche alle aspettative

E l'informazione? L'informazione è ciò che permette di nutrire la conoscenza. Uso la metafora nutrire perché si ricollega all'idea di information scent, e information foraging: animali e persone seguono il profumo dell'informazione[^rosati_bacche].

[^rosati_bacche]: Ne parla anche Luca Rosati nel post sul web come uomini delle caverne? Dalla raccolta delle bacche alla navigazione

Uno stimolo diventa informazione se contribuisce a creare, sviluppare ed aggiornare delle rappresentazioni dell'ambiente fisico, sociale, psicologico e concettuale degli individui.

Informazione sono i pattern che l'agente riesce a cogliere e riconoscere, informazione è ciò che gli permette di identificare opportunità e affordance, di monitorare il processo e di valutarlo. Attraverso l'esperienza l'agente può aggiornare il modello del dominio ed il repertorio di regole. Modello e repertorio possono essere aggiornati ed arricchiti anche attraverso delle attività finalizzate all'apprendimento.

L'informazione ha dunque un senso solo se si integra nelle strutture cognitive esistenti di una persona, ed è saliente se porta una parte di novità in strutture esistenti.

Conoscenza e cognizione distribuita

Le rappresentazioni sono distribuite: in parte nella testa degli individui, in parte nell'ambiente (compresi gli artefatti cognitivi), in parte fra varie persone. La conoscenza è il risultato dell'interazione della rete di conoscenza fra gli agenti, il territorio e gli artefatti.

La conoscenza è distribuita per molteplici motivi.

• per ragioni di economia cognitiva: è impossibile ricordare tutto, e dunque esternalizziamo parte delle informazioni e delle rappresentazioni
• il territorio è una mappa: non è necessario memorizzare ciò che quando serve può essere facilmente percepito
• perché è un approccio funzionale ed opportunistico: mappo solo quello che mi può servire
• il mondo cambia: per la parte che cambia non ci si può basare sulla memoria, ma è necessario acquisire i nuovi dati ed aggiornare la rappresentazione
• creiamo ed utilizziamo delle mappe esterne, gli artefatti cognitivi
• disseminamo il territorio di briciole di pane
• la conoscenza è distribuita fra agenti (persone)

Com'è rappresentata la conoscenza nella testa delle persone?

Nella metafora SEO/CEO si sottolineava il fatto che per ottimizzare i contenuti la SEO deve capire come funzionano i motori di ricerca (una sorta di esegesi di Google). Lo stesso vale per la CogIA: per ottimizzare i sistemi informativi, è utile capire come funziona la cognitive engine.

I quattro livelli di rappresentazione

Possiamo identificare quattro livelli di analisi:

1. Il livello fenomenologico, i mattoni dell'esperienza cosciente delle persone: gli eventi (le esperienze, le attività), le cose, i luoghi/i contesti, le altre persone/attori, le idee.
2. Il livello mentale: noi immagazziniamo la conoscenza in strutture, schemi, modelli mentali, modelli concettuali, memorie episodiche, storie, associazioni, gradienti, spazi concettuali, grafi, alberi, tassonimie, relazioni tematiche.
3. Il substrato neurocognitivo: le rappresentazioni mentali sono incarnate nel sistema neurocognitivo: la memoria episodica, la memoria semantica, le mappe percettive, le aree motorie, la memoria di lavoro.
4. Il livello linguistico. La linguistica cognitiva ci insegna che il linguaggio è lo specchio di una parte importante della nostra conoscenza esplicita.

Conoscenza e agenti

Nella nostra definizione, l'informazione diventa conoscenza nel momento in cui interagisce con un agente, sia esso umano, biologico o artificiale. Questa definizione della conoscenza è molto pragmatica (nel senso di Peirce). L'informazione diventa conoscenza nel momento in cui permette ad un agente di prendere delle decisioni e di agire. In questa definizione, non vi è conoscenza senza un agente [@FaheyPrusak_1998].

Nei termini della teoria economica neoclassica, l'informazione ha valore se permette all'agente di assumere decisioni capaci di massimizzare la sua utilità.

Sebbene l'agente possa essere artificiale, l'architettura dell'informazione e la UX si occupa, quasi esclusivamente, di fornire informazioni ad agenti umani. Il web semantico (e la SEO) si occupa invece di rappresentare la conoscenza in modo che sia facile da fruire da agenti artificiali (ad esempio, dai motori di ricerca).

Per poter ottimizzare la modalità in cui l'informazione è offerta ad agenti umani, è necessario avere un modello sufficientemente chiaro dei fruitori delle informazioni.

Sistema di conoscenza

• il mondo rappresentato
• il sistema cognitivo
• gli altri attori (ed il loro sistema di conoscenza)
• gli artefatti cognitivi

Conoscenza e persone

Le informazioni sono trasformate in conoscenza attraverso il processamento nella mente degli individui, mentre la conoscenza diviene informazione nel momento in cui viene articolata (esplicitata) e presentata, in forma di testi, grafici, numeri, parole.

La conoscenza è uno stato cognitivo, ed in quanto tale implica delle credenze (belief) sulla correttezza delle informazioni, la fiducia (trust) sulle fonti, e sulla loro applicabilità ed efficacia (actionability). Per questa ragione, la gestione della conoscenza non può prescindere dalle persone.

La conoscenza è specifica al contesto, è relazionale, è condizionata dalle prospettive, intenzioni e atteggiamenti degli individui, è generalmente finalizzata (ovvero legata a degli scopi), è legata all'azione. È dinamica, in quanto è creata attraverso interazioni sociali fra individui e organizzazioni [@NonakaToyamaKonno_2000]. È contestuale, ed è essenzialmente legata alle azioni di un agente. È ampiamente legata ai sistemi di valori e alle motivazioni delle persone.

La conoscenza è incorporata e trasmessa attraverso molteplici entità, che includono l'identità e la cultura, i sistemi, i documenti e naturalmente le persone.

@Ipe_2003 definisce la conoscenza come un fluido mix di esperienze, valori, informazioni contestuali e intuizioni esperte che forniscono un quadro per valutare e incorporare nuove esperienze e informazioni.

La conoscenza può essere distinta in:

• cognizione e ricognizione (know-what)
• capacità di agire (know-how)
• comprensione (know-why)

Informazione e strutture cognitive

L'informazione ha un senso solo se si integra nelle strutture cognitive esistenti di una persona. Per rendere esplicito questo fatto, possiamo fare un gioco. La seguente sequenza di caratteri è informazione, oppure no?

La risposta è dipende. Se hai studiato il greco antico probabilmente riesci a comprenderne il contenuto. Altrimenti no. Se non hai grossa dimestichezza con il greco, ma sei comunque curioso di sapere cosa significa quella scritta, è l'incipit della Metafisica di Aristotele: "Tutti gli esseri umani desiderano conoscere".

Ricordare i pezzi di una scacchiera

L'importanza della conoscenza (spesso implicita) nella capacità di vedere, interpretare e memorizzare le informazioni è stata studiata da @chase1973perception, che hanno dimostrato come gli esperti (e i maestri) di scacchi riescano a memorizzare molti più pezzi di una partita di quanto non riescano a fare i principianti. La performance dei maestri, però, diventa pari (se non peggiore) di quella dei non esperti se la disposizione dei pezzi nella scacchiera non rappresenta una vera partita, ma è collocata in maniera casuale.
Questo risultato può essere interpretato in base all'idea che i maestri hanno - nel corso degli anni - memorizzato migliaia di pattern di disposizione dei pezzi, e la loro performance mnestica è legata al fatto che per loro, spesso, si tratta di una forma di riconoscimento dei chunk (insieme di pezzi).

Conoscenza implicita ed esplicita

L'acquisizione della conoscenza può avvenire in maniera esplicita o implicita [@polanyi1997tacit; @honda1998dynamic; @ChoiLee_2003]. L'apprendimento implicito è generalmente non intenzionale e non conscio, l'apprendimento esplicito implica la raccolta e la rielaborazione intenzionale e consapevole di esperienze ed informazioni.

La conoscenza implicita si origina nelle reti sociali informali, è condivisa informalmente, e pertanto risulta fondamentale la comunicazione e la fiducia fra gli attori [@HildrethYorkshireKimbleYork_2002].

L'approccio alla gestione della conoscenza più efficace è quello capace di integrare i due livelli.

Conoscenza implicita - tacita

Il concetto di conoscenza implicita si basa sul fatto che noi sappiamo più di quel che sappiamo di sapere, e più di quello che riusciamo a dire. La conoscenza tacita risiede nella mente e nel comportamento delle persone, ed è dunque difficile da formalizzare e comunicare. Evolve attraverso l'interazione delle persone, e richiede competenze e conoscenza.

Perché la conoscenza implicita è implicita?

Vi sono almeno 3 motivi che rendono parte della conoscenza difficile da esplicitare e da codificare:

• l'accessibilità della conoscenza
• la conoscenza sub-simbolica
• la conoscenza frutto di apprendimento implicito.

Accessibilità della conoscenza esplicitabile

Il primo motivo è l'accessibilità: gli individui hanno, nella loro mente, un corpus di conoscenza potenzialmente esplicitabile, ma difficile da accedere in maniera a-contestuale.

Ad esempio, una persona adulta dispone di un vocabolario di alcune decine di migliaia di vocaboli. Questa conoscenza è potenzialmente esplicitabile, ma ha bisogno di contesti di elicitazione: nessuno di noi sarebbe capace di elencare tutti i vocaboli che conosce, dalla A alla Z.

La conoscenza non verbale

Il secondo motivo è che parte della conoscenza è non verbale e sub-simbolica. Ad esempio, saper ballare il tango si basa prevalentemente su conoscenze motorie, non verbali. Questa è la conoscenza più difficile da rendere esplicita e da codificare in informazione.

L'apprendimento implicito

Un terzo tipo di conoscenza viene acquisito attraverso l'apprendimento implicito [@Reber_1989]. Sono informazioni, ad esempio di tipo correlazionale, che l'individuo apprende implicitamente (è la conoscenza implicita propriamente detta) e di cui la persona non è consapevole.

È una conoscenza che influenza le sue scelte e la sua visione del mondo, ma di cui la persona spesso non conosce nemmeno l'esistenza.

La conoscenza esplicita

La conoscenza esplicita, ovviamente, è quella che può essere catturata e condivisa in maniera più semplice attraverso gli strumenti tecnologici.

Differenze fra conoscenze implicita ed esplicita

Wikipedia [@wiki_Tacit_knowledge] elenca le principali differenze fra la conoscenza tacita e la conoscenza esplicita.

• La conoscenza esplicita può essere codificata e trasferita anche in assenza del portatore di conoscenza
• La conoscenza tacita è intuitiva, non articolata, non può essere comunicata, compresa od usata in assenza del portatore di conoscenza
• Il trasferimento e la condivisione di conoscenza tacita richiede l'interazione diretta con il portatore di conoscenza, e la presenza di fiducia e comprensione reciproca.
• La conoscenza esplicita può emergere sia attraverso il ragionamento che l'esperienza, mentre la conoscenza implicita viene acquisita soltanto attraverso l'esperienza pratica, nel contesto.
• La conoscenza esplicita può essere aggregata, codificata, salvata su supporti analogici o digitali e trasferita anche senza la partecipazione del soggetto portatore di conoscenza.

Trasformare la conoscenza

La conoscenza implicita, finché resta tale, non può essere codificata in un sistema informativo. Appare dunque logico interrogarsi sulla possibilità di trasformare la conoscenza. @NonakaToyamaKonno_2000 definiscono il modello SECI:

• socializzazione: condivisione di conoscenza implicita (implicita → implicita);
• esternalizzazione: trasformazione della conoscenza implicita in esplicita (implicita → esplicita);
• combinazione: riformulazione e aggiornamento della conoscenza esplicita (esplicita → esplicita);
• internalizzazione: acquisizione di nuova conoscenza tacita a partire da quella esplicita (esplicita → implicita).

@NonakaToyama_2002 vedono la creazione di conoscenza a livello dell'organizzazione come un processo a spirale, che parte dal livello individuale e si muove verso il gruppo e verso l'organizzazione o a livello inter-organizzativo (attraverso la socializzazione, l'esternalizzazione, la combinazione) e ritorna a livello degli individui, con l'internalizzazione. A mano a mano che questo processo si compie, la conoscenza totale si accresce, a spirale appunto.

La conoscenza individuale è ampliata attraverso l'interazione fra esperienza e ragionamento, e cristallizzata in una prospettiva unica, originale per un individuo. Queste prospettive originali sono basate sulla credenza individuale e dal sistema di valori, e costituiscono la sorgente interpretativa dell'esperienza condivisa con altri nella concettualizzazione.

Socializzazione: implicita $\rightarrow$ implicita

Secondo @NonakaToyamaKonno_2000, la socializzazione è il processo di condivisione della conoscenza tacita attraverso esperienze condivise. Avviene prevalentemente in contesti tradizionali (off line), ed è prevalentemente informale.

Affinché i sistemi informativi possano incentivare la socializzazione devono offrire quegli strumenti tecnologici capaci di permettere la socializzazione anche on line, attraverso gli strumenti 2.0: social network, chat, messaggistica, videoconferenza.

Questo passaggio è fondamentale soprattutto quando non vi è co-locazione, ovvero quando gli individui di una organizzazione sono distribuiti sul territorio.

Esternalizzazione: implicita $\rightarrow$ esplicita

Come abbiamo visto, vi sono diverse tipologie di conoscenza implicita. Una parte di questa conoscenza non può proprio essere formalizzata: la conoscenza sub-simbolica, quella embodied tipica di quelle competenze non verbali, motorie. Per questa parte, la socializzazione (off line e on line) appare insostituibile.

Quella conoscenza che è implicita a causa della difficoltà di renderla esplicita in assenza di adeguati metodi di elicitazione, può essere esternalizzata attraverso metodi di elicitazione adeguati.

@Cooke_1999 cita numerosi metodi di elicitazione:

• l'osservazione partecipata, in contesto naturale o simulato
• le interviste, soprattutto nelle prime fasi del processo, possono essere aperte, semi-strutturate, strutturate; @Cooke_1999 elenca
  • la scenario simulation interview
  • la goal decomposition interview
  • l'elicitazione di diagrammi
  • il metodo teachback (l'esperto spiega all'intervistatore, che deve poi rispiegare il concetto all'esperto)
  • il gioco delle venti domande, in cui l'esperto deve indovinare un concetto facendo delle domande a cui l'intervistatore risponde con dei si e no. Le domande che l'esperto fa sono sintomatiche dei processi cognitivi dell'esperto.

Affronteremo questi metodi nel prossimo capitolo.

Esternalizzazione della conoscenza appresa implicitamente

Infine, vi è quella parte di conoscenza difficile da elicitare perché frutto di apprendimento implicito [@Reber_1989]:

• le reti semantiche
• gli schemi cognitivi
• i modelli mentali

Questo tipo di conoscenza può emergere attraverso quelli che @Cooke_1999 definisce metodi concettuali. @Cooke_1999 identifica quattro passaggi:

1. elicitazione dei concetti (attraverso i metodi appena citati);
2. applicazione di tecniche finalizzate ad elicitare giudizi di similarità;
3. tecniche statistiche di riduzione e rappresentazione dei dati
4. interpretazione dei risultati.

Combinazione: esplicita $\rightarrow$ esplicita

@NonakaToyamaKonno_2000 definiscono combinazione l'elaborazione della conoscenza esplicita, finalizzata ad una maggiore sistematizzazione.

La rielaborazione della conoscenza è essenziale quando questa è codificata in maniera non strutturale, ad esempio come un database di record o una lista di documenti fra loro non relati.

I metodi concettuali (elicitazione di concetti, di giudizi di similarità, statistiche di scaling e di clustering) hanno il vantaggio che permettono non solo di rendere esplicita la conoscenza, ma di strutturarla in base alla conoscenza concettuale tacita degli utenti.

In questa fase va anche annoverato il complesso processo di sistematizzazione delle risorse. Creazione e aggiornamento di metadati, classificazione a faccette, classificazione delle risorse (documenti, file, immagini, risorse multimediali, eventi, news).

Internalizzazione: esplicito $\rightarrow$ implicito

Nello schema logico di @NonakaToyamaKonno_2000 vi è un quarto passaggio, dall'esplicito all'implicito.

Vi è una vera e propria forma di internalizzazione in quei processi di apprendimento in cui la conoscenza esplicita viene assorbita ed integrata nella conoscenza implicita delle persone.

Più in generale, in questa fase il sistema deve rendere possibile la trasformazione delle informazioni in qualcosa di operativo e contestuale. I contesti e gli scopi degli utilizzatori finali, però, spesso non sono noti a priori, possono variare, possono emergere contesti e bisogni diversi.

Presentare la conoscenza

Affinché il suo uso sia proficuo, è necessario che la conoscenza venga messa a disposizione in maniera flessibile, prevedendo multiple possibilità di accesso ed utilizzo.

Più in particolare, può essere necessario che l'informazione possa essere utilizzata in forma di:

• tassonomia gerarchica (o multigerarchica);
• accesso in base ai processi e alle funzioni organizzative (scopi);
• associazione semantica (ad esempio attraverso l'uso di tag e folksonomies);
• motori di ricerca;
• navigazione adattiva (preferiti, ultimi visitati, argomenti correlati).

Questo è uno dei compiti dell'architettura dell'informazione