Aiutare gli utenti a scegliere

Comprendere le difficoltà delle persone nel loro processo decisionale può aiutarci a creare delle interfacce che possano aiutarle nel momento in cui devono fare delle scelte.

L'interfaccia deve assistere l'utente nel processo decisionale. La progettazione dell'interfaccia deve tener conto di queste variabili:

• le differenti attitudini decisionali (i tre tipi di clienti);
• le loro differenti esigenze e preferenze;
• gli aspetti cognitivi del processo decisionale, anche alla luce dei limiti temporali: la scelta avviene nell'arco di pochi minuti, spesso anche meno.

Utente A

Per la prima tipologia di consumatori (il cliente che ha già deciso e che sa precisamente cosa vuole) spesso il motore di ricerca può essere la soluzione più semplice. In ogni caso, l'interfaccia deve permettere all'utente di convergere il più velocemente possibile sul prodotto (o sull'oggetto) cercato. Allo stesso tempo, però, è utile lasciar intendere all'utente che ha scelto fra una vasta gamma di possibilità.

Utente B

Il cliente B ha una rappresentazione piuttosto chiara delle dimensioni e degli attributi in base a cui scegliere, ma non ha ancora scelto. Il suo compito è quello di trovare quel sottoinsieme di oggetti che possiede gli attributi desiderati, e circoscrivere la scelta su questi. Può dunque essere opportuno offrire un'interfaccia che permetta al cliente B di separare i due processi:

• selezionare un sottoinsieme di oggetti, magari attraverso l'euristica di esclusione per caratteristica;
• scegliere fra gli oggetti selezionati, magari attraverso la majority of confirming dimensions, la lessicografica (ad esempio sul prezzo), o la satisficing.

Utente B e navigazione a faccette

Il cliente B può trovarsi a suo agio con una navigazione a faccette o con l'uso di filtri. L'uso di una navigazione a faccette può essere implementata a patto che (Peter Boersma, 2010):

• vengano rappresentati gli attributi distintivi
• nel database, gli attributi siano mappati su ogni record (metadati)
• si possa supporre che l'utente abbia una chiara rappresentazione delle dimensioni e delle faccette

Rimane necessario permettere altri tipi di navigazione (search, browse)

Utente C

Nel caso dell'utente C, la situazione è più complessa, in quanto questa persona deve crearsi un modello concettuale dello spazio decisionale. Da un lato, è fondamentale l'information scent, per permettergli di intuire lo spazio multidimensionale di scelta. D'altro canto, va aiutato nel processo decisionale, per evitare che il sovraccarico informativo lo porti a rinunciare o ad essere insoddisfatto della sua scelta.

È necessario ricordare che l'utente C deve portare a termine 3 compiti:

• definizione dei criteri di scelta;
• riduzione del numero di alternative;
• la scelta fra alternative rimaste.

La definizione dei criteri di scelta è un processo potenzialmente lungo ed oneroso: imparare significa sapere quali sono i criteri importanti. Per evitare sovraccarico cognitivo, possiamo immaginare diversi approcci:

• ridurre il numero delle scelte (less is more), ad esempio attraverso dei suggerimenti: i più venduti, scelti dall'esperto e così via;
• aiutare l'utente a farsi un'idea dello spazio decisionale, ad esempio attraverso dei tutorial che spieghino le caratteristiche, le funzionalità, i casi d'uso;
• creare un wizard, un percorso semplificato dove l'utente viene assistito, passo passo, nella scelta degli attributi.

suggerimenti

Utenti e interfacce

Riassumendo (e semplificando) potremmo immaginare diverse interfacce per diversi tipi di utente:

• utente A: motore di ricerca
• utente B: navigazione attraverso filtri - faccette
• utente C: less is more, tutorial, wizard
• utente D? serendipity

Infine possiamo immaginare un utente D che naviga nello spazio decisionale per curiosità e che può trovare qualcosa che gli interessa anche senza aver pianificato un acquisto. È l'equivalente di fare un giro per le vetrine. In questo caso sarebbe utile una interfaccia che gli permetta di esplorare le alternative, magari navigando per associazioni.

Processi decisionali e personaggi

Possiamo immaginare i profili decisionali sopra descritti come una base per costruire i personaggi. Creare un personaggio A, che sa già cosa vuole, un personaggio C, che ha bisogno di essere guidato, ed eventualmente un personaggio B, che conosce gli attributi ma non ha ancora scelto.

Conclusioni

In numerose circostanze scegliere è difficile. Creare dei meccanismi che permettano alle persone di semplificare il compito può migliorare in maniera significativa la loro esperienza.