Perché facciamo quello che facciamo? Ognuna delle attività che gli umani compiono è causata da almeno una di tre ragioni: o è un'abitudine, o siamo intrinsecamente motivati (lo facciamo perché l'attività, in sé, ci da soddisfazione), o siamo estrinsecamente motivati (lo facciamo perché l'attività è finalizzata ad uno scopo).
Se stamattina sei andata al lavoro - o ti sei seduta alla postazione di lavoro se lavori a distanza - la ragione principale, scommetto, è di portare a casa lo stipendio. O, se sei un freelance imbruttito come me, di fatturare. Poi diventa anche un'abitudine (tutte le mattine alle 9) e, se il tuo lavoro ti piace, sei anche intrinsecamente motivata.
Una parte importante delle attività degli umani è orientata ad uno scopo. Nella nostra mente gli scopi sono rappresentati in forma gerarchica, ad albero. Per spiegare questo concetto ai miei studenti, all'università, chiedo loro: "cosa ci fate qui, adesso, in aula?" La logica è che sono in aula per seguire la lezione, per frequentare il corso, perché questo li aiuta a superare l'esame, per acquisire alcuni dei crediti necessari per laurearsi. La laurea è lo scopo finale, passare l'esame è uno scopo intermedio, frequentre la lezione è un compito (un task) finalizzato allo scopo intermedio. Nella rappresentazione ad albero la laurea è il tronco, gli esami, il tirocinio, l'elaborato finale sono i rami, e quella specifica lezione è una foglia.
Nella scorsa newsletter avevo sostenuto che le attività (ciò che le persone fanno) dev'essere al centro della ricerca con le persone. Lo strumento principale per capire cosa le persone fanno è l'elicitazione di scenari: "raccontami l'ultima volta che hai letto un libro". Oppure "raccontami l'ultima volta che sei andata in vacanza". Per capire più nel dettaglio come fanno quello che fanno, e per fare emergere la struttura gerarchica degli scopi, si usa la task analysis.
Comprendere cosa le persone fanno e come lo fanno ci permette di progettare prodotti e servizi che siano davvero utili nel supportare le loro attività.
Task analysis
Cos'è
La task analysis utilizza alcune tecniche di intervista e osservazione per far emergere una descrizione della conoscenza, esplicita e in parte implicita, che gli utenti o gli esperti di dominio usano per portare a termine compiti complessi.
La task analysis cognitiva è un'estensione finalizzata a far emergere la conoscenza, i processi di pensiero e la struttura degli scopi che sottende ai comportamenti osservabili nel portare a termine un compito.
Nel mio modello Grounded UX la task analysis è un metodo che si applica in fase di ricerca, è finalizzato a rispondere alle domande sul come e sul quando (l'asse temporale) e si riferisce al piano di Garrett della struttura.
A cosa serve
La task analysis cognitiva è finalizzata a far emergere la conoscenza che esperti o utenti finali utilizzano per portare a termine compiti complessi, che richiedono un mix di conoscenza esplicita e implicita [Clark et. al. (2007)].
Permette di far emergere non solo i processi cognitivi e le strategie decisionali, ma anche la conoscenza procedurale - e dunque i passaggi richiesti per portare a termine un compito.
Cognitive task analysis
La task analysis cognitiva si focalizza principalmente sulla conoscenza dell'utente, sulla rappresentazione del compito, sulla struttura degli scopi sottostante il comportamento osservabile.
Come fare
Il punto di partenza della task analysis è l'identificazione delle attività o dei compiti da analizzare. Una volta identificate, la task analisys si occupa di scomporre l'attività in unità più piccole.
La scomposizione può essere ricorsiva: identificato un subtask, è possibile chiedere al partecipante di suddividerlo in passaggi più elementari, fino ad arrivare (se opportuno) ai comportamenti concreti.
Questo approccio ricorsivo permette di creare una rappresentazione gerarchica del compito (hierarchical task analysis)
Nella task analysis si chiede all'utente di scomporre un compito in un numero finito di parti (generalmente si suggerisce di scomporlo in 4 - 7 passaggi).
I passaggi sono dunque:
- identificare i compiti da analizzare
- chiedere ai partecipanti di scomporre i compiti in 4 - 7 passaggi
- se possibile, rappresentare graficamente i passaggi
- continuare iterativamente la decomposizione dei passaggi in sottopassaggi, fino al livello di dettaglio desiderato
Nella task analysis cognitiva la metodologia è la stessa, ma l'intervistatore pone particolare attenzione agli aspetti legati alla memoria, all'attenzione, al problem solving e alle strategie decisionali.
Generalmente la task analysis si inserisce all'interno di una intervista semi-strutturata. Come accennato, il passaggio preliminare è quello di elicitare gli scenari (raccontami la tua ultmia vacanza, o una vacanza che ti viene in mente) e poi chiedere di scomporre l'esperienza in vari passaggi. Se oggetto di analisi è non un'esperienza che si protrae nel tempo ma un compito con durata limitata, è estremamente utile - se possibile - osservare la persona mentre porta a termine il compito, se possibile chiedendole di raccontare cosa sta facendo, usando la tecnica del think aloud.
Scenario: una ricetta
Lo scenario che meglio può esemplificare la task analysis è quello di una ricetta per preparare un piatto.
Se chiediamo ad uno chef di spiegarci la preparazione di un piatto, lui (o lei) ci elencherà una serie di ingredienti, ed una procedura per cucinare il piatto.
La descrizione della procedura può essere di alto livello: prepara la béchamel, impasta e tira la pasta, prepara il sugo di carne, e così via. Ricorsivamente, il ricercatore può chiedere come si prepara la béchamel, fino ad arrivare ad un dettaglio elementare:
mettete a scaldare in un pentolino il latte (il latte deve essere molto fresco e intero); a parte fate sciogliere il burro a fuoco basso, poi spegnete il fuoco e aggiungete la farina setacciata a pioggia, mescolando con una frusta per evitare la formazione di grumi.
Poi rimettete sul fuoco dolce e mescolate fino a farla diventare dorata.
Giallo Zafferano
Esempio: esperienza turistica
Qualche anno fa feci fare l'esercizio ai miei studenti, chiedendo loro di elencare i passaggi dell'attività "andare in vacanza". Qui sotto un paio di esempi.
Risposta 1
- decidere il periodo
- decidere il luogo in base a tanti fattori ad esempio: il tempo, la disponibilità di giorni, le preferenze personali ecc...
- valutare tutte le offerte sul mercato per riuscire a trovare una vacanza che abbia un prezzo vantaggioso.
- trascorre la vacanza
- tornare a casa e raccontare alle persone care gli aspetti positivi e negativi
Risposta 2
- Organizzare la comitiva - Decidere insieme dove andare
- Visitare siti web, agenzie di viaggi
- Prenotare il mezzo di trasporto - alloggio
- Partire
- Sistemazione in alloggio, prime visite delle attrazioni della vacanza
- Dopo ambientazione, vivere vacanza a fondo nel miglior modo possibile
- Ritorno
I passaggi più interessanti possono essere approfonditi. Ad esempio "mi parli della scelta del luogo", oppure "dove cercate le offerte? In base a quali criteri, oltre al prezzo, le valutate?"
Experience map
Come possiamo rappresentare i risultati delle task analysis? La forma canonica è la rappresentazione ad albero, dove l'attività complessiva è il tronco, le sotto-attività principali i rami e le azioni le foglie. Ma se mappiamo una esperienza (la vacanza di cui sopra) allora è legittimo - e utile - rappresentare i vari passaggi sotto forma di experience map.
Lo scopo della experience map è quello di rappresentare la sequenza di passaggi che una persona (non necessariamente ancora cliente o utente) compie per portare a termine un compito. Nel corso dell'esperienza è possibile (e ovviamente auspicabile) che la persona entri in contatto con l'azienda, attraverso uno o più canali, fisici o digitali.
L'experience map emerge dalla fase di ricerca empirica con gli utenti. Più in particolare, l'esperienza può essere mappata utilizzando sinergicamente tre strumenti: la simulazione di scenari, la incident analysis e la task analysis.
Come fare
Nella simulazione di scenari si chiede al partecipante di raccontare un'esperienza recente (o tipica) relativa al tema di indagine. Nella incident analysis (o quantomeno in un adattamento del metodo) si chiede di raccontare le esperienze memorabili, in positivo o in negativo (il vero e proprio incidente). Nella task analysis si chiede al partecipante di descrivere l'esperienza non in maniera narrativa, ma definendo i 4 - 7 passaggi più importanti.
Può essere molto utile anche indagare e mappare la loro esperienza ideale (come vorrebbero che fosse).
Nell'intervista è utile far emergere (e poi mappare) gli scopi, le attitudini, il contesto, le informazioni e le conoscenze di cui hanno avuto bisogno, gli strumenti utilizzati, i risultati attesi, i comportamenti / azioni intraprese, i pensieri, le emozioni, le loro considerazioni e i possibili suggerimenti di miglioramento.
La rappresentazione
In fase di ricerca può essere utile creare una mappa per ogni utente intervistato. In fase di sintesi verranno create tante mappe quanti sono i personaggi emersi nella segmentazione degli utenti.
La mappa dell'esperienza viene generalmente rappresentata come una matrice, dove le colonne rappresentano i passaggi, mentre le righe rappresentano le dimensioni elicitate (scopi, attitudini, informazioni ...).
Conclusioni
Capire cosa le persone fanno e come lo fanno ci serve per progettare strumenti che le aiutino nella loro attività.
Strumenti quali la elicitazione di scenari e la task analysis fanno emergere la struttura delle attività. L'experience map ci permette di rappresentarla, di identificare problemi e opportunità per migliorare l'esperienza degli utenti.