Il protagonista di questo episodio è Carlo Frinolli, che si presenta come "design visionary" (ma dice che il titolo l'ha inventato ChatGPT). Carlo lavora nel campo della UX da prima che la disciplina fosse riconosciuta e nominata come tale. Ha realizzato di lavorare in UX nel 2011, ispirato fra gli altri da Cristiano Siri. Ha iniziato la sua carriera creando siti web con Macromedia Flash, poi è diventato sviluppatore front-end. Ha studiato ingegneria delle telecomunicazioni e si è appassionato alla grafica editoriale. Ha scoperto l'open source e ha fondato due aziende, di cui l'ultima è stata acquisita da Caffeina. Ha fatto volontariato per Mozilla, che ha portato alla conoscenza di Cristiano Siri. Ha cofondato il WUD Rome, una conferenza su UX e usabilità. Ha creato un podcast chiamato "Nois3 About Design". Attualmente è Head of Design di Dynamo, occupandosi di prodotto digitale. Nel tempo libero si dedica alla cucina e guarda serie TV.
La discussione inizia sul concetto di "value proposition" e come questa si è evoluta nel tempo, usando l'esempio di Netflix: inizialmente Netflix offriva DVD a domicilio su abbonamento, ora offre lo stesso servizio in forma digitale tramite streaming. La proposizione di valore di Netflix è rimasta la stessa nonostante il cambiamento del mezzo di erogazione. Carlo ha sottolineato l'importanza di mantenere coerenza nella proposizione di valore attraverso i diversi canali e touchpoint.
Abbiamo poi parlato dell'importanza per i designer di avere una visione olistica del servizio e non focalizzarsi solo su un singolo touchpoint, del rischio di creare esperienze utente ipertrofiche in un'area mentre si trascurano altre parti del servizio.
Carlo ha citato l'esempio di un servizio governativo britannico che, nonostante un'interfaccia utente ben progettata, aveva processi di back-office obsoleti che compromettevano l'esperienza complessiva.
Abbiamo ragionato sull'importanza della ricerca con gli utenti per comprendere le loro aspettative e migliorare il servizio, sottolineando come la ricerca dovrebbe essere continua e non limitata solo alla fase iniziale del progetto. Carlo ha menzionato il libro "Chi vuole cavalli più veloci" di Raffaella Roviglioni, che tratta dell'importanza di comprendere le esigenze degli utenti.
Carlo ha parlato dei rischi di non avere una visione completa del servizio e gli effetti collaterali negativi, portando come esempio le conseguenze sociali e urbanistiche di servizi come Airbnb, che, nonostante un design eccellente, hanno creato problemi nelle città.
Abbiamo sottolineato l'importanza di considerare la sostenibilità economica, sociale e ambientale nella progettazione dei servizi, e di come i designer possano contribuire a una visione più sostenibile e etica del design.
Della necessità di competenze diverse e di un approccio multidisciplinare nel design dei servizi digitali: il design è un lavoro di squadra che richiede competenze che vanno oltre quelle strettamente tecniche.
Infine, con Simone Borsci, abbiamo parlato del ruolo che avrà, nel futuro prossimo, l'intelligenza artificiale e dell'importanza di essere consapevoli dei bias e di come questi possano influenzare il design dei servizi.